ProCall 3.0 Enterprise – Funktionen

    Steuerung des Telefons

    ProCall Enterprise erlaubt eine intuitive und schnelle Nutzung der wichtigsten Komfortfunktionen des angeschlossenen Telefons über den PC. Das Gesprächsfenster blendet kontextbezogen automatisch alle zur Verfügung stehenden Optionen ein. So können zu den Standardfunktionen Anwahl, Annehmen und Beenden eines Gesprächs folgende Funktionen direkt aus der ProCall Oberfläche ausgeführt werden: Halten, Makeln, Rückfragen, Vermitteln, Heranholen und Weiterleiten eines Gesprächs und Einleiten einer Konferenz.

    Anzeige zusätzlicher Informationen

    Das Gesprächsfenster zeigt zu den Telefonie-Funktionen auch weitere nützliche Informationen an. Wird zu der übertragenen Rufnummer ein Kontaktdatensatz in den angeschlossenen Datenbanken gefunden, wird dieser in Sekundenbruchteilen angezeigt. Ist einer Rufnummer noch kein Kontakt zugeordnet, wird die übermittelte Rufnummer angezeigt und kann mit wenigen Mausklicks in einen neuen Outlook-Kontakt übernommen werden. Je nach Wunsch des Benutzers werden die Kontaktdaten kompakt oder detailliert dargestellt.

    Notizen, Projekte und Merker-Funktion

    Vor, während und nach einem Telefonat lassen sich direkt über das Gesprächsfenster Notizen speichern und Projekte dauerhaft einem Gespräch zuordnen und archivieren. Gespeicherte Notizen und Projektzuordnung sind im persönlichen Journal sichtbar und lassen sich über die Suchfunktion schnell wiederfinden. Auf Wunsch stehen die Notizen, Projekte und Journaleinträge innerhalb einer Gruppe oder allen Nutzern zur Verfügung und stellen so eine informierte und erfolgreiche Kundenbetreuung sicher.
    Mit der Merker-Funktion lässt sich das Gesprächsfenster mit den angezeigten Kontaktdaten und Notizen an einer beliebigen Stelle auf dem Desktop positionieren. So bleiben die Informationen zu einem Gespräch sichtbar und stehen zur Nachbearbeitung zur Verfügung.

    Gesteigerte Produktivität

    ProCall Enterprise ermöglicht den schnellen Zugriff auf Kontakte und Informationen, die bei der Kommunikation mit Kunden und Partnern benötigt werden. Dadurch sind die Mitarbeiter jederzeit kompetent aussagefähig. Darüberhinaus werden wiederkehrende Arbeitsvorgänge vereinfacht und  Fehler durch Automatisierung vermieden. Einen wesentlichen Vorteil stellt die individuelle Begrüßung sowie die Verfügbarkeit von Kundendaten dar. Mit der Notizfunktion sind Informationen zum letzten Gesprächsinhalt sofort für das aktuelle Telefonat einsetzbar.

    Anrufe planen

    Mit  ProCall 3.0 Enterprise können Sie Anrufe planen und den Status weiterverfolgen. Zur Planung eines Anrufes steht eine übersichtliche Ansicht zur Verfügung. Zur umfangreichen Nachverfolgungs-Möglichkeit der geplanten Aufgabe können Notizen oder eine Projektzuordnung hinzugefügt werden. Alle geplanten Anrufe werden gespeichert, eine zusammenfassende Ansicht gibt Auskunft über den aktuellen Status. Nutzer werden auf die Fälligkeit Ihrer Anruf-Aufgaben aufmerksam gemacht.

    Gesprächsjournal

    ProCall Enterprise verwendet ein serverseitiges Journal um alle ein- und ausgehenden Gespräche zu protokollieren. Das Journal unterscheidet zwischen ankommenden, abgehenden, externen und internen Anrufen und bietet verschiedene Sortierungseinstellungen um eine möglichst genaue Auswertung der Einträge zu gewährleisten. Der Journaleditor zeigt zu jedem Journaleintrag die wichtigsten Details an und ermöglicht auch ein nachträgliches Hinzufügen oder Ändern von Notizen. Zu Auswertungszwecken lassen sich auch Journaleinträge ausdrucken und archivieren.

    Notizen

    Vor, während und nach einem Gespräch lassen sich in den Notizbereich des Gesprächsfensters Notizen eintragen. Die Notizen werden dann nach Beendigung des Telefonats im Gesprächsjournal gespeichert und stehen so dauerhaft zur Verfügung. Über Suchfilter lassen sich auch Notizen schnell und einfach finden. Die Notizen können im Rahmen der Journaleinträge ausgedruckt werden.

    Ablage unbeantworteter Anrufe im eMail Postfach

    Um immer einen perfekten Überblick über Anrufe in Abwesenheit zu haben, wird auf Wunsch automatisch für jeden verpassten Anruf eine E-Mail mit den zur Verfügung stehenden Kontaktdaten im Posteingang abgelegt. Aus der E-Mail kann sofort ein Rückruf mit einem Mausklick eingeleitet werden. Selbstverständlich stehen alle Informationen über verpasste Anrufe auch im ProCall Hauptfenster unter dem Reiter "Unbearbeitet" zur Verfügung. Sie können sich auch per E-Mail informieren lassen, wenn einer Ihrer Kollegen einen Anrufer, den Sie verpasst haben, herangeholt hat.

    Realtime Collaboration, als Synonym für Zusammenarbeit in Echtzeit, benötigt Software, die es dem Einzelnen, Teams und Organisationen ermöglicht, Aufgaben schneller und effizienter zu bewältigen. Wenn diese Aufgaben in einem geschäftlichen Umfeld gestellt werden, muss die eingesetzte Software nahtlos in die Arbeits- und Kommunikationsprozesse integriert sein, damit sie dem ursprünglichen Zweck gerecht wird und damit einen hohen Nutzen liefert.

    ActiveContact

    ActiveContacts sind Kontakte, über die Sie mehr erfahren. Der ProCall Server verknüpft alle ihm bekannten Kontakte mit Informationen und Aktionen verschiedener Dienste. Zu diesen Diensten gehören Telefonie-, Kalender- und persönliche Präsenz-Management-Dienste, die umfassend über die Erreichbarkeit des jeweiligen Kontakts Auskunft geben. Dies ermöglicht auch die Einbindung von Kontakten, die über keine CTI-Anbindung verfügen. Das ist ein wesentlicher Vorteil gegenüber klassischen CTI-Anwendungen.

    Präsenz-Informationen

    Bei ProCall 2.2 Enterprise, der Vorgängerversion, standen die Benutzer mit ihren Telefonleitungen und den stattfindenden Ereignissen im Mittelpunkt. ProCall Enterprise setzt auf ein weiterentwickeltes, standardbasiertes Konzept. Jeder Benutzer des Systems hat seine Präsenz. Diese Präsenz wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet: Telefonie-Status (Telefonie-Dienst), Kalender-Status (Kalender-Dienst), An-/Abgemeldet (System-Dienst) und ggf. dem vom Nutzer selbst manuell eingegebenen Status. Die Präsenz gibt daher über die Verfügbarkeit eines Kommunikationspartners dynamisch Auskunft - je nach aktuellem Zustand der verschiedenen Dienste. Folgende Statusinformationen stehen zur Verfügung: Verfügbar (grün), Beschäftigt (rot), Abwesend (gelb), Nicht Stören (rot/weiss) oder Präsenz-Informationen nicht verfügbar (grau). Zur optimalen Präsenz-Bestimmung wird der Status von Benutzern, die nicht am ESTOS CTI-Server angemeldet sind transparent dargestellt. Als zusätzliche Informationsquellen lassen sich Notizen, Rufumleitungen und aktiver Anrufschutz anzeigen.

    Individueller Kommentar zur Präsenz-Information

    Neben der farblichen Darstellung des Anwesenheitsstatus lassen sich zusätzlich auch Notizen hinzufügen. So stehen allen Mitarbeitern sofort erweiterte Informationen, z.B. über den genauen Grund und die Dauer einer Abwesenheit, zur Verfügung. Wenn es die Benutzerrechte erlauben, können diese auch von anderen Team-Mitglieder gesetzt oder gegebenenfalls geändert werden.

    Kalenderintegration

    Termine, die in den Outlook Kalender eingetragen werden, fließen automatisch in die Präsenzbestimmung von ProCall ein und werden als Termin angezeigt. Über den Tooltip des Präsenzsymbols werden alle im Kalender eingegebenen Informationen angezeigt und informieren so über Termindetails. Zusätzlich kann über den ProCall Client und Monitor auch der persönliche Outlook Kalender geöffnet werden und so die Termine sekundenschnell im führenden System zum Thema eingetragen oder geändert werden. Um die Zusammenarbeit im Team weiter zu verbessern, können abhängig von den gesetzten Benutzerrechten, auch Kalendereinträge anderer Kollegen bearbeitet werden.

    ESTOS Monitor

    Der ProCall Monitor dient als ActiveContacts Monitor für interne und externe Kontakte, in dem zu den internen Nutzern die Präsenz mit Anruf- und Kalenderinformationen angezeigt wird. Zu jedem Kontakt können abhängig von den verfügbaren Kontaktinformationen mit der rechten Maustaste Aktionen (z.B. Anwahl, E-Mail, Route planen, etc.) ausgelöst werden. Um eine perfekte Übersichtlichkeit zu gewähren, können die Benutzer individuelle Gruppen und Untergruppen anlegen, so lassen sich zum Beispiel ganze Unternehmensabteilungen abbilden. In Bezug auf Telefone lässt sich auch ein virtuelles Besetztlampenfeld sowie Zielwahltasten realisieren.

    Monitor Darstellungsoptionen

    Der ESTOS Monitor kann sich automatisch ein- und ausblenden, so bleibt er immer dezent im Hintergrund und wird nur dann sichtbar, wenn seine Funktionalität gewünscht wird. Zusätzlich kann der ESTOS Monitor auch an einer fixen Stelle auf dem Desktop platziert werden. Die einzelnen Benutzer sowie alle Gruppen und Untergruppen lassen sich von jedem User individuell zusammenstellen und anordnen oder zentral vom Administrator aus einrichten. Die Benutzer können wahlweise einzeilig oder zweizeilig dargestellt werden. Bei der zweizeiligen Ansicht wird die Nebenstelle des Benutzers und im Falle eines Gesprächs auch der aktuelle Gesprächspartner angezeigt.

    Versand von Instant Messages

    Der neuentwickelte integrierte Instant Messaging Dienst ermöglicht einen komfortablen sofortigen Versand von Kurznachrichten an am  CTI-Server eingerichtete Benutzer. Die Mitteilungen können sowohl an einzelne Benutzer, Gruppen oder an Untergruppen versendet werden.



    Speichern einer Unterhaltung
    Um auch später einen Überblick über geführte Unterhaltungen zu haben, können einzelne Unterhaltungen als Text-Datei abgespeichert werden.

    Versand von SMS-Nachrichten

    Am ProCall Client können über das Kontextmenü SMS Nachrichten an interne und externe Kontakte verschickt werden. Voraussetzung dafür ist, dass die SMS-Option im CTI-Server aktiviert wurde und ein entsprechendes Konto bei einem der verfügbaren SMS-Provider eingerichtet ist. Eine erste Auswahl kooperierender, nationaler und internationaler SMS-Provider steht zur Verfügung. Weitere Anbieter können auf Wunsch jederzeit individuell ergänzt werden.

    Integration von Kontaktdatenbanken

    Ein wichtiger Bestandteil von ProCall ist die Integration von Kontaktdaten. Für diese Kontaktdaten bietet ProCall Enterprise einen umfangreichen Funktionskatalog (Suche, Aktionen, Präsenz etc.), der alle Benutzer optimal unterstützt. Hier ein Überblick über integrierte und integrierbare Kontakt-Datenquellen:

    ProCall Benutzer

    Die vom ProCall Server zur Verfügung gestellte integrierte Datenquelle bietet Zugriff auf die Kontaktdaten aller Benutzer, die am CTI-Server angemeldet sind und verwaltet werden. Hierbei handelt es sich in der Regel um Mitarbeiter, die ebenfalls den ProCall Client nutzen.

    ProCall Leitungen

    Diese, vom Administrator verwaltete integrierte ProCall Server Datenquelle ermöglicht den Zugriff und die Überwachung aller verfügbaren Telefonleitungen der angeschlossenen Telefonanlage.

    Microsoft Active Directory

    Das Microsoft Active Directory bzw. der Global Catalogue kann als Kontakt-Datenquelle auch zentral integriert werden.

    MetaDirectory

    Zusätzliche zentrale Datenquellen lassen sich über das optionale MetaDirectory an ProCall Enterprise anbinden. Über diesen Weg lassen sich zum Beispiel Microsoft Exchange, Lotus Notes, Tobit David InfoCenter, gängige CRM- und ERP-Systeme wie Microsoft Dynamcis CRM und Navision, Sage, SAP One und viele branchenspezifische Lösungen sowie gewöhnliche ODBC-Datenquellen, aber auch einfache Excel- und .csv-Dateien optimal anbinden.

    Microsoft Outlook und Exchange

    Mit ESTOS ProCall lassen sich Kontaktdaten aus Microsoft Outlook nutzen. Dabei können sowohl einzelne Kontaktordner als auch Kontaktordner eines Outlook-Postfachs verwendet werden. Dazu lassen sich auch öffentliche Exchange-Postfächer anbinden.

    Lotus Notes

    MitProCall lassen sich Kontaktdaten aus Lotus Notes nutzen. Dabei können sowohl lokale Kontakte als auch zentral angebundene Kontaktdaten über das MetaDirectory integriert werden.

    Tobit David InfoCenter

    Mit ProCall können auch Kontaktdaten aus Tobit David InfoCenter integriert werden. Dazu wird eine kostenlose, reduzierte Variante des MetaDirectory „Data-Layer Middleware“ benötigt.

    LDAP-Datenquellen

    Über die mächtige LDAP-Schnittstelle des ProCall Enterprise Clients lassen sich auch Kontaktdatenquellen anbinden, die über einen nativen LDAP-Konnektor verfügen. So unterstützen z.B. manche Telefonanlagen LDAP.

    Telefonbuch CDs

    ProCall erlaubt sowohl zentral am Server (Netzwerk-Versionen) als auch am Client (Einzelplatz-Version) die Integration von Telefonbuch CDs als Kontaktdatenquelle für die sogenannte Rückwärtssuche. Weiters bietet die Implemntierung auch die Möglichkeit einer raschen Kontaktdatenübernahme in andere Anwendungen. So lässt sich direkt von ProCall Enterprise auf den Datenbestand von "DasTelefonbuch Deutschland" und "TwixTel Schweiz" zugreifen. Alternativ lässt sich auch der "klickTel Server" anbinden. Für die Telefonbuch-CD Anbindungen erhalten Sie eine kostenlose, reduzierte Variante des MetaDirectory.

    Zusammenarbeit mit dem Microsoft Outlook Kalender

    ProCall Enterprise ermöglicht die Anzeige von öffentlichen und privaten Kalenderinformationen und die Darstellung dieser Informationen in den ProCall Clients. Jeder Benutzer kann seine Rechte individuell anpassen und zwischen verschiedenen Rechteschemen auswählen. So lässt sich die Weitergabe und Veröffentlichung der Kalendertermine deaktivieren und zwischen öffentlichen und privaten Terminen unterscheiden.

    Integration mit dem Microsoft Outlook Journal

    ProCall Enterprise speichert alle Gespräche im ProCall Server Journal. Für eine optimale Verschränkung mit Microsoft Outlook lassen sich Gesprächsdaten auch direkt im Microsoft Outlook Journal archivieren. Um die Performance von Microsoft Outlook in Kombination mit Microsoft Exchange zu optimieren, wenn sehr viele Gespräche geführt werden, kann definiert werden, wann ein Journal-Eintrag in Microsoft Outlook erzeugt werden soll.

    Server-Funktionen

    Der ProCall Enterprise Server stellt verschiedene zentrale Serverdienste, Konfiguration und Administration für Clients und Anwendungen auf einer rigiden und skalierbaren Plattform zur Verfügung. Zu den Diensten zählen Telefonie-Integration mit 3rd-Party Remote Call Control, Benutzerrechteverwaltung - wahlweise auch im Active Directory, Schnittstellendienste, Kontakt-Datenbank-Anbindung, Statusüberwachung und zentrales Journal.

    Einfache, unkomplizierte Erstinbetriebnahme, Konfiguration und minimaler Administrationsaufwand im laufenden Betrieb bestimmen das Bild. Die Verbindung zu IP-, Hybrid- oder klassischen Telefonanlagen erfolgt über die Server-Plattform. Sie bietet Mechanismen für Fallback und Reconnect, die den Server auch einen Ausfall der Telefonanlage unbeschadet überstehen lassen sowie für eine erneute Verbindung zu den Clients sorgen, falls die Server-Hardware wegen eines Wartungsfalls nicht verfügbar war. Für den Betrieb ist keine Windows Domäne nötig.

    MultiSite und MultiVendor

    Zum Beispiel durch Merger und Akquisitionen getrieben, besteht auch häufiger die Notwendigkeit auf mehrere Standorte verteilte Anlagen (MultiSite) von unterschiedlichen Herstellern (MultiVendor) zu integrieren. In Kombination mit ECSTA Treibern bzw. ESTOS Middleware lassen sich skalierbare Lösungen mit mehreren tausend Teilnehmern realisieren.

    Citrix und Windows Terminal Server

    Zu den ESTOS Spezialitäten zählen insbesondere Lösungen für Projekte im Windows Terminal Server- und Citrix-Umfeld. ProCall Enterprise kommt zum Beispiel auch bei Load Balancing geclusterten Citrix Server-Lösungen, bei denen mehrere Standorte involviert sind, zum Einsatz. Auch hier werden die ESTOS MultiSite- und MultiVendor-Technologien verwendet.

    Standortkonfiguration

    In der Standortkonfiguration werden unter anderem die Ländereinstellungen mit Vorwahl und Anlagenanschluss für jede angebundene Telefonanlage eingestellt. Zusätzlich lässt sich hier auch die Rufnummernformatierung durchführen. Dazu gibt es Einstellungen für den leistungsfähigen Least Cost Routing (LCR)-Dienst und die Freischaltung der Vanity Number-Unterstützung (Namenswahl).

    Automatisches Client Update

    In einem Firmennetzwerk kann der ProCall Enterprise Client auch vom CTI-Server über die Ferne mittels integriertem Softwareinstallations- und Update-Service automatisch auf den Benutzer-Computern installiert werden. Dazu wird auf den Benutzer-Computern ein Windows-Systemdienst installiert, der dann mit den vom CTI-Server zur Verfügung gestellten Daten den Installationsvorgang ausführt. Nach der Installation des Update-Dienstes, der selbständig und ohne Benutzerinteraktion ausgeführt wird, überwacht der Dienst die eingesetzten Versionen und aktualisiert, wenn notwendig, die Client-Software. Von diesen Vorgängen wird der Benutzer durch ein Sprechblaseninfo unterrichtet, das auch den Fortschritt der Installation anzeigt. So lässt sich der Installations- und Pflege-Aufwand drastisch reduzieren.

    Benutzerverwaltung

    Im Rahmen der Telefonie-Anbindung des Servers werden die Endgeräte bzw. Leitungen der Telefonanlage als Ressourcen für die Computer Telefonie verfügbar gemacht. Mit der Benutzerverwaltung erfolgt die Zuordnung der Leitungen zu Personen und Computern und eine individuelle, je nach Szenario auch sehr differenzierte Rechtevergabe. So kann auch problemlos auf die speziellen Anforderungen von Chef-Sekretärinen sowie Teamleitern und Gruppen eingegangen werden. Die Verwaltung der Nutzer kann optional auch über das Microsoft Active Directory erfolgen, was bei großen Installationen Aufwand und damit Kosten spart.

    Globale-, Gruppen- und Benutzer-Rechte

    Eine differenzierte Rechtevergabe kann vom Administrator global, gruppenspezifisch oder benutzer-individuell vorgegeben werden oder von jedem Benutzer selbständig an seine eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Die Rechte teilen sich in die Themenfelder Präsenz, Kalender und Telefonie auf. Der Administrator kann grundsätzlich festlegen, ob die benutzerpezifischen Präsenzinformationen oder Kalendereinträge anderen Benutzern angezeigt werden. Zusätzlich kann festgelegt werden, ob Informationen über den Status der Telefonleitungen angezeigt werden, Benutzer Anrufe heranholen oder eine Rufumleitung setzen dürfen.

    Schnittstellendienste

    Der Server verfügt über verschiedene Schnittstellen zur Interaktion mit diversen Anwendungen. Hier können sowohl Benachrichtigungsdienste eingerichtet, als auch die Hardware für die Anrufaufzeichnung eingebunden werden.

    Software Development KIT (SDK)

    ESTOS stellt für ProCall Enterprise ein kostenlose Sammlung von Dokumentation und Programmierbeispielen für Entwickler zur Verfügung. Darin finden sich unter anderem Schnittstellenbeschreibungen und Beispiele zur Integration mit Anwendungen Dritter, die es ESTOS Partnern und interessierten Systemintegratoren ermöglichen, kundenspezifische Anwendungen und Branchenlösungen zu entwickeln.

    Zentrale Integration von Datenbanken

    In vielen Fällen ist eine zentrale Anbindung von Kontaktdatenbanken und Telefonbüchern sinnvoll. Mit ihr lässt sich Pflege- und Verwaltungsaufwand gering halten. Allen Anwendern steht der gleiche aktuelle Datenbestand zur Verfügung. Für diesen Zweck kann zum Beispiel DasTelefonbuch Deutschland oder TwixTel als Datenquelle für die Rückwärtssuche am Server integriert werden. Mit dem optional erhältlichen MetaDirectory kann auf nahezu alle gängigen Kontaktdatenbankformate zugegriffen werden. Damit ist eine zentrale Anbindung von Microsoft Exchange, Lotus Notes, Microsoft Dynamics CRM und Navision, Tobit David, DATEV und allen LDAP- oder ODBC-fähigen Datenbanken, CRM- und ERP-Systemen möglich. Der mit dem MetaDirectory konsolidierte Adresspool kann auch Nutzern ohne CTI als Intranet-Telefonbuch zur Verfügung gestellt werden.

    Server Status

    Der Server Status Monitor informiert auf einen Blick über den Status aller wichtigen Server-Dienste. So stehen Informationen über angemeldete Benutzer, konfigurierte Leitungen, aktive Clients und vorhandene Lizenzen kompakt und übersichtlich zur Verfügung. Zusätzlich finden sich Informationen über den Status des Update Servers.