ProCall 4.0 Enterprise – Funktionen

Die Piktogramme stehen für die typische ProCall Enterprise Lösung: Sie umfaßt CTI, Präsenz-Management und Instant Messaging zur Verbesserung der Zusammenarbeit im Unternehmen und mittels Federation auch über die Unternehmensgrenze hinaus.

Heute sind die Kommunikationsmittel Telefon, E-Mail und verstärkt auch Instant Messaging elementare Bestandteile vieler Bereiche des Geschäftslebens und der Zusammenarbeit im Unternehmensumfeld. Mit neuen Medien und Anwendungen (z.B. Desktop Sharing) ergeben sich zu den nutzenstiftenden Funktionen auch praktische Herausforderungen: Nutzer und Administratoren sollen nicht überfordert werden; wirtschaftlich soll ein optimaler Investitionsschutz geboten und Nachhaltigkeit gefördert werden. ProCall Enterprise vereinheitlicht die Nutzung typischer Kommunikationsdienste, sodass die Nutzer ihre eigentliche Aufgabe in ihrem individuellen Geschäftskontext optimal erfüllen können und die damit verbundenen Prozesse insgesamt vereinfacht werden.

Hier erhalten Sie einen Überblick über die Kernfunktionen unserer Lösung:

    Computer Telefonie Integration (CTI) ist zentraler Bestandteil moderner Lösungen zur vereinheitlichten Kommunikation (Unified Communications). Als CTI-Pionier hat ESTOS seine Wurzeln in jenen Technologien, die eine Brücke zwischen Computer und Telefonie darstellen und heute das Fundament von erfolgreichen Unified Communications-Lösungen sind.

    CTI bezeichnet die Verknüpfung der Welt der Telekommunikation (TK) mit der Welt der Informationstechnologie (IT). Mit CTI kann man aus Computerprogrammen heraus automatisch Anrufe aufbauen, annehmen und beenden. Außerdem ermöglicht CTI mittels Rückfrage und Weiterleitung die Vermittlung von Gesprächen und den Aufbau von Konferenzschaltungen. Typische CTI-Programme signalisieren dem Benutzer alle Zustände seiner Telefon-Endgeräte, egal ob es sich um schnurgebundene oder mobile DECT-Endgeräte handelt. Die Integration mit der Datenverarbeitungswelt kann auf verschiedenen Ebenen erfolgen: Integration der Datendienste, Integration auf Anwendungsebene und in die Benutzeroberflächen.

    Aus Sicht der CTI unterscheidet man grundsätzlich zwei Architekturen, wobei auch Mischvarianten möglich sind: 1st-Party CTI für den Einzelplatz und 3rd-Party CTI für vernetzte Arbeitsplätze:

    First Party – der einzelne Arbeitsplatz

    Für Einzelplatzlösungen wird eine direkte Verbindung zwischen Telefon und Computer genutzt. Diese kann auch über das LAN erfolgen. Die ideale Lösung für diese Umgebung heißt ProCall One.

    Third Party – Teams, Partner, Kontakte

    ProCall Enterprise ist eine leistungsfähige 3rd Party CTI-Lösung für ein Netzwerk mit mehreren Nutzern. In einer solchen Netzwerklösung erfolgt die Steuerung und Kontrolle der Telefone und ihre Zuordnung zu Nutzern zentral auf einem Server, der neben Anwendungen zur komfortablen Administration über zusätzliche, intelligente Dienste verfügt. Diese stellen neben der „TAPI-Server“-Funktion die Grundlagen für eine Zusammenarbeit im Team zur Verfügung und schaffen dadurch neuen Nutzen und erheblichen Mehrwert gegenüber Einzelplatzlösungen.

    ProCall Enterprise verfügt über eine äußerst leistungsfähige und skalierbare Third Party CTI-Implementierung, die mit nahezu allen VoIP-, Hybrid- oder klassischen TDM-Telefonanlagen zusammenspielt.

    In der Welt klassischer CTI-Konzepte standen nicht die Benutzer, sondern ihre Telefonleitungen im Mittelpunkt („leitungszentrierte Architektur“). Hier hieß es „Leitung 177 – Franz Müller – besetzt“.  ProCall Enterprise, als SIP basierte UC-Plattform, setzt auf einer neuen „personenzentrierte Architektur“ auf: „Natürlich“ steht hier die Person als kommunizierendes Wesen an erster Stelle! Konsequenterweise heißt es daher nun: „Franz Müller – beschäftigt – im Gespräch“ oder „Franz Müller – beschäftigt – im Termin bis 12:00“. Wenn man dazu noch neue Medien in das Kommunikationskonzept integriert, ergeben sich aus diesem Kontext folgende Fragen: Ist die Person, mit der ich kommunizieren möchte, erreichbar? Über welches Medium kann ich Kontakt aufnehmen?

    Die Antworten hierzu liefert das in ProCall Enterprise integrierte Präsenz-Management-System. Es verknüpft mit jedem Benutzer die sogenannte Präsenz-Information. Diese wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet (z.B. Telefonie-, Kalender- und System-Dienst). Die Präsenz-Information gibt dynamisch über die Erreichbarkeit eines Kommunikationspartners Auskunft.

     

    Das von ESTOS entwickelte Präsenz-Management-System orientiert sich an Standards (SIP, SIMPLE, ECMA). In ProCall 4.0 Enterprise wird das Konzept wie folgt umgesetzt:  Jeder Benutzer des Systems hat einen eigenen Zustand, seine Präsenz. Diese Präsenz wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet: Telefoniestatus (Telefonie-Dienst), Kalenderstatus (Kalender-Dienst), An-/Abgemeldet (System-Dienst) und dem vom Nutzer selbst manuell eingegebenen Status. Die Präsenz gibt daher über die Verfügbarkeit eines Kommunikationspartners dynamisch Auskunft, je nach aktuellen Zustand der verschiedenen Dienste:

    • Verfügbar
    • Beschäftigt
    • Abwesend
    • Inaktiv
    • Nicht stören
    • Präsenz-Information nicht verfügbar

    In ProCall werden zusätzlich zu dieser Präsenz-Information weitere Ergänzungssymbole verwendet:

    • Wenn ein Kontakt nicht am Server angemeldet ist, ist sein Zustand transparent dargestellt.
    • Bekommt ein Kontakt auf einer seiner Leitungen einen Anruf, so blinkt sein Status rot/orange.
    • Hat ein Kontakt eine Notiz gesetzt, so wird dies durch ein kleines, graues „i“ symbolisiert.

    Neben den kontaktbasierten Präsenz-Informationen visualieren die Telefonleitungen verschiedene Stati:

    • Telefonleitung bereit, kein aktives Gespräch
    • Aktives externes Gespräch
    • Aktives internes Gespräch
    • Wechselnd zwischen rot und grün – Ankommend klingelnd
    • Leitung gestört
    • Aktive Rufumleitung
    • Aktiver Anrufschutz (bei aktivem Anrufschutz wird das Icon für die Rufumleitung nicht angezeigt)
    • Kalendertermin: Frei (unter Vorbehalt) / Beschäftigt / Abwesend
    • Federation – Externer Kontakt

    Am heutigen typischen Büroarbeitsplatz domininiert die Kommunikation in Echtzeit das Telefon, ein synchrones Medium. Der Schriftverkehr und nicht so zeitkritische Kommunikation wie z.B. das Fax wird überwiegend über das asynchrone Medium E-Mail abgewickelt. Durch die laufende Optimierung der Netzwerke und die steigende Akzeptanz bei den Nutzern etabliert sich aber eine weitere Konversationsmethode, bei der schriftlich kommuniziert wird: das Instant Messaging (IM).

    Bei dieser Methode kommunizieren zwei oder mehrere Nutzer mittels Textnachrichten. Die Nachrichten werden dabei in Echtzeit mittels seines Push-Verfahrens ausgetauscht.

    Die Nutzer bedienen sich dazu einer speziellen Clientanwendung, z.B. dem ProCall Client. Die Clients sind dazu über einen Server oder Dienst miteinander verbunden. Alle internen Nutzer von ProCall können Instant Messaging auch in der Gruppe nutzen. Mit der Federation können externe Kontakte adressiert werden.

     

     

    Realtime Collaboration, als Synonym für Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit, benötigt Software, die es dem Einzelnen, Teams und Organisationen ermöglicht Aufgaben schneller und effizienter zu bewältigen. Wenn diese Aufgaben in einem geschäftlichen Umfeld gestellt werden, muss die eingesetzte Software nahtlos in die Arbeits- und Geschäftsprozesse integriert sein, damit sie dem ursprünglichen Zweck gerecht wird und hohen Nutzen liefert. ProCall 4.0 Enterprise ist eine Realtime Collaboration Lösung für das Firmennetzwerk (LAN/VPN) und mittels Federation auch über die Unternehmensgrenze hinaus (WWW).

    Die Top Ten der Procall 4.0 Funktionen zur Verbesserung der Zusammenarbeit und ihre Wirkung:

    • Präsenz-Management – Verbesserte Erreichbarkeit
    • Instant-Messaging – Einfacher und unkomplizierter als E-Mail kommunizieren
    • CTI Pop-up – Passende Ansprache und vorab zum Kontext informiert sein
    • Monitor – Kollegen, Team und wichtige Kontakte im Überblick
    • Gruppenjournal – Wissen, wer im Team mit dem Kontakt gesprochen hat und zu welchem Thema
    • Anruf in Abwesenheit per E-Mail oder SMS – Beschleunigte Prozesse
    • Anruf planen für – Anruf-Aufgaben delegieren und nachverfolgen
    • Automatisch über (Präsenz-)Statusänderungen informieren lassen – Kein Warten mehr
    • SIP Firmendomäne – Einheitliche SIP-Adressen für alle Mitarbeiter
    • Markierte herangeholte Anrufe – Keine unnötigen Rückrufe mehr

    Die Federation auf der Basis von Procall Enterprise ermöglicht eine Vernetzung mit anderen Organisationen, z.B. Unternehmen und Behörden, auf der Basis offener Standards (z.B. SIP/SIMPLE) und sicherer Protokolle (TLS/MTLS).

    Die Federation stellt einen besonderen Vertrauensrahmen bzw. ein besonderes Vertrauensnetz für ihre Nutzer dar und schafft eine gesicherte Struktur für die Kommunikation zwischen den beteiligten Organisationen mit dem Ziel, die Zusammenarbeit (engl. Collaboration) ihrer Mitglieder zu verbessern. Im Rahmen dieser Struktur legt jede Organisation für sich einerseits die Qualität der Information fest, die es preisgeben möchte, und entscheidet andererseits, welche Dienste und Systeme für den Austausch dieser Informationen genutzt werden dürfen.

    Typische Kommunikationsdienste, die heute im Rahmen einer Federation genutzt werden können, sind Präsenz-Management und Instant Messaging (Chat). Das Präsenz-Management innerhalb einer Federation ermöglicht es, Präsenz-Informationen zwischen Organisationen auch über die Organisationsgrenzen hinweg auszutauschen. Darüber hinaus werden in Zukunft auch andere Dienste (z.B. Audio- und Video) im Rahmen von Federations nutzbar sein.

    Wer profitiert von der Federation?

    Von einer Federation profitieren Menschen in Organisationen, die zusammen arbeiten oder in einer regelmäßigen Geschäftsbeziehung stehen. Dazu gehören Kollegen genauso wie Geschäftspartner, Lieferanten und Kunden. Ähnlich wie der standardisierte elektronische Datenaustausch (EDIFact) den Handel zwischen den beteiligten Partnern kanalisiert und strukturiert, ermöglicht eine Federation eine strukturierte Kommunikation zwischen den Organisationen.

    Die „Federation“ ist ein neues Vernetzungskonzept für Unternehmen. Es hat das Potenzial die Kommunikation zwischen Unternehmen so nachhaltig zu verändern wie einst die Einführung der E-Mail.

    Lesen Sie hierzu ein Interview in der Funkschau von Christoph Lösch, Geschäftsführer bei ESTOS vom 16. März 2011 und einen Gastkommentar von Florian Bock, Geschäftsführer bei ESTOS in der Funkschau Ausgabe 3/2011.

    Hilfreiche Links zum Thema Federation

    In den letzten Monaten sind zahlreiche Hintergrundartikel zum Thema Federation erschienen. Eine Auswahl stellen wir Ihnen hier bereit: