Präsenz-Management

In der Welt klassischer CTI-Konzepte standen nicht die Benutzer, sondern ihre Telefonleitungen im Mittelpunkt („leitungszentrierte Architektur“). Hier hieß es „Leitung 177 – Franz Müller – besetzt“.  ProCall Enterprise, als SIP basierte UC-Plattform, setzt auf einer neuen „personenzentrierte Architektur“ auf: „Natürlich“ steht hier die Person als kommunizierendes Wesen an erster Stelle! Konsequenterweise heißt es daher nun: „Franz Müller – beschäftigt – im Gespräch“ oder „Franz Müller – beschäftigt – im Termin bis 12:00“. Wenn man dazu noch neue Medien in das Kommunikationskonzept integriert, ergeben sich aus diesem Kontext folgende Fragen: Ist die Person, mit der ich kommunizieren möchte, erreichbar? Über welches Medium kann ich Kontakt aufnehmen?

Die Antworten hierzu liefert das in ProCall Enterprise integrierte Präsenz-Management-System. Es verknüpft mit jedem Benutzer die sogenannte Präsenz-Information. Diese wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet (z.B. Telefonie-, Kalender- und System-Dienst). Die Präsenz-Information gibt dynamisch über die Erreichbarkeit eines Kommunikationspartners Auskunft.

 

Das von ESTOS entwickelte Präsenz-Management-System orientiert sich an Standards (SIP, SIMPLE, ECMA). In ProCall 4.0 Enterprise wird das Konzept wie folgt umgesetzt:  Jeder Benutzer des Systems hat einen eigenen Zustand, seine Präsenz. Diese Präsenz wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet: Telefoniestatus (Telefonie-Dienst), Kalenderstatus (Kalender-Dienst), An-/Abgemeldet (System-Dienst) und dem vom Nutzer selbst manuell eingegebenen Status. Die Präsenz gibt daher über die Verfügbarkeit eines Kommunikationspartners dynamisch Auskunft, je nach aktuellen Zustand der verschiedenen Dienste:

  • Verfügbar
  • Beschäftigt
  • Abwesend
  • Inaktiv
  • Nicht stören
  • Präsenz-Information nicht verfügbar

In ProCall werden zusätzlich zu dieser Präsenz-Information weitere Ergänzungssymbole verwendet:

  • Wenn ein Kontakt nicht am Server angemeldet ist, ist sein Zustand transparent dargestellt.
  • Bekommt ein Kontakt auf einer seiner Leitungen einen Anruf, so blinkt sein Status rot/orange.
  • Hat ein Kontakt eine Notiz gesetzt, so wird dies durch ein kleines, graues „i“ symbolisiert.

Neben den kontaktbasierten Präsenz-Informationen visualieren die Telefonleitungen verschiedene Stati:

  • Telefonleitung bereit, kein aktives Gespräch
  • Aktives externes Gespräch
  • Aktives internes Gespräch
  • Wechselnd zwischen rot und grün – Ankommend klingelnd
  • Leitung gestört
  • Aktive Rufumleitung
  • Aktiver Anrufschutz (bei aktivem Anrufschutz wird das Icon für die Rufumleitung nicht angezeigt)
  • Kalendertermin: Frei (unter Vorbehalt) / Beschäftigt / Abwesend
  • Federation – Externer Kontakt