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Verbesserter Kundenservice durch die Digitale Transformation

Die Arbeitswelt befindet sich im Umbruch. Feste Arbeitszeiten weichen flexiblen Arbeitszeitmodellen. Neben dem klassischen PC Arbeitsplatz tritt das mobile Arbeiten mit Laptop, Tablet oder Smartphone. Klassische Kommunikationsmöglichkeiten wie Telefon oder E-Mail werden ergänzt um Optionen wie Audio/Video Chats. Möglich wird dieser Wandel durch eine Digitalisierung der Informations- und Kommunikationsprozesse eines Unternehmens oder kurz gesagt durch die Digitale Transformation.

 

Digitale Transformation – Herausforderung und Chance zugleich

Die Digitale Transformation bietet Unternehmen die Gelegenheit, neue und teilweise bahnbrechende Geschäftsmodelle zu entwickeln. Grundlage hierfür sind die aufkommenden Internettechnologien. Unternehmen, die die Digitale Transformation als reinen „Marketingbegriff“ abtun, werden spätestens dann ins Hintertreffen geraten, wenn sich ihre Konkurrenten durch den geschickten Einsatz dieser Technologien vom Wettbewerb absetzen und neue Maßstäbe definieren, beispielsweise in der Kundenkommunikation. Von der Digitalen Transformation sind sowohl kleine Unternehmen als auch Mittelständler und große Konzerne betroffen.

 

Letztere sind bereits vergleichsweise gut aufgestellt und nutzen moderne Softwarelösungen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Microsoft Produkte wie Office365 oder Skype for Business beispielsweise ermöglichen ein produktives Arbeiten. Für Skype for Business bietet die estos GmbH, unabhängiger Hersteller innovativer Bausteine für Unified Communications und Microsoft Gold Partner Application Development, mit dem Contact Kit eine Produktergänzung, die Unternehmen zwei entscheidende Mehrwerte bietet.

 

Kontaktdaten- und Geschäftsprozessintegration für Skype for Business

Auf der einen Seite integriert das Contact Kit die im Unternehmen vorhandenen Kontaktdaten aus CRM- oder ERP-Programmen in Microsoft Skype for Business. Dadurch werden die angezeigten Informationen um externe Kontakte erweitert, die nicht in einem Active Directory oder Sharepoint liegen aber dennoch relevante Informationen beinhalten. Auf der anderen Seite bietet das Contact Kit durch anpassbare Gesprächsfenster auch die Basis für eine professionelle Integration von Skype for Business in die Geschäftsprozesse des Unternehmens. So sieht ein Mitarbeiter bei Anrufeingang nicht nur den Namen des Anrufers sondern auch weitere wichtige Kontaktinformationen. Welche diese sein sollen, kann ein Unternehmen individuell festlegen.

 

Das Contact Kit in der Praxis

Ein Automobilzulieferer suchte eine Lösung, die dazu beitragen würde, die Prozesse in der Supportabteilung zu optimieren und zu automatisieren. Informationen zu Anrufern sollten bei Anrufeingang angezeigt werden. Das Contact Kit von estos konnte diese Anforderungen lösen. Es integriert wertvolle Kontaktdaten aus ERP- und CRM-Systemen sowie aus anderen Branchenprogrammen direkt in Microsoft Skype for Business und zeigt diese bereits bei Anrufeingang an. So liegen den Mitarbeitern der Serviceabteilung wichtige Informationen schon vor Beginn des Gespräches vor. Der Anrufer kann mit Namen begrüßt werden. Ein Prozess wie das Öffnen eines Supportvorganges kann direkt über das Skype for Business Gesprächsfenster ausgelöst werden.

Im Falle des Automobilzulieferers wurde das Contact Kit zuerst an den Standorten in Deutschland und den USA eingesetzt. Weitere internationale Standorte sind in Planung. Insgesamt nutzen mehr als 100 User täglich das Contact Kit. Fehler in der Bearbeitung von Kundenanrufen wurden minimiert, die Produktivität der Mitarbeiter signifikant gesteigert. Die Mitarbeiterzufriedenheit nahm ebenso zu wie die Kundenzufriedenheit.

 

Integrierte Geschäftsprozesse schaffen Mehrwerte

Das geschilderte Beispiel zeigt, dass Softwarelösungen für sich alleine genommen bereits eine Verbesserung der Produktivität der Mitarbeiter eines Unternehmens herbeiführen. Werden verschiedene Anwendungen darüber hinaus sinnvoll miteinander verknüpft, wie im Falle des Contact Kit mit Skype for Business, entstehen zusätzliche Vorteile für das Unternehmen, von denen Mitarbeiter und Kunden profitieren. Die Digitale Transformation bietet mit den zugrundeliegenden Internettechnologien die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen solche Szenarien realisieren und sich beispielsweise durch einen verbesserten Kundenservice und eine optimale Kundenbetreuung von ihren Mitbewerbern absetzen können.

Unternehmen, die mehr über das Contact Kit erfahren wollen, sind herzlich eingeladen, estos auf der CeBIT 2017 am Microsoft Skype for Business Pavillon in Halle 12 an Stand E24 zu besuchen und das Contact Kit live zu erleben.

Mehr Informationen zum Contact Kit finden Sie hier.