Theófilos R. Kokkotas, Director Business Development, im Gespräch zum Thema "Prozesse im Autohaus einfach digitalisieren".
Die Digitalisierung und Automatisierung der Kommunikations- und Betriebsprozesse ist momentan eine der spannendsten und wichtigsten IT-Herausforderungen im Autohaus. Immer noch haben viele Autohäuser lange und arbeitsintensive Prozessketten, die oftmals noch „analog“ ablaufen und somit viel Zeit in Anspruch nehmen. Die Herausforderung ist es, diese Prozesse so zu optimieren, dass die interne Kommunikation in einem Autohaus digitalisiert und den Kunden oder potentiellen Kunden ein Mehrwert geboten wird.
Um die Kommunikationsprozesse zu digitalisieren, bietet estos mit seiner
Unified Communications & CTI Software Suite ProCall Enterprise
eine Lösung an, die die Kommunikationsprozesse in Unternehmen digitalisiert und effizient gestaltet. Der Mehrwert durch diese Digitalisierung ist messbar und bringt bei effizientem Einsatz Cross-und Upselling Potential.Susanna: Theófilos, Du sprichst mit vielen Autohäusern. Was ist Deiner Meinung nach eine große Herausforderung in so einem Betrieb?
Theófilos : Neulich rief mich ein IT-Leiter von einem großen Autohaus mit folgender Herausforderung an: Der Geschäftsführer wollte eine neue, ganzheitliche Kommunikationslösung, denn aktuell gingen viele Anrufe im täglichen Betrieb verloren. Diese Anrufer wurden nicht zurückgerufen, da es keine Übersicht über die verpassten Anrufe gab. Sehr oft wussten die Mitarbeiter im Autohaus bei Kundennachfragen auch nicht, wo sich ein gewünschter Kollege momentan aufhielt, wenn ein Kunde mit diesem sprechen wollte. Viele Kunden beschwerten sich daraufhin und wechselten immer häufiger zum Wettbewerber. Alles in allem eine recht unbefriedigende Situation, sowohl für die Mitarbeiter als auch die Kunden.
Susanna: Wie hast Du ihn daraufhin beraten und wie seid ihr auf die neue Lösung gekommen?
Theófilos : Zunächst haben wir eine gemeinsame Bestandsaufnahme gemacht. Folgende Fragen haben wir sukzessive abgearbeitet: Wie viele Standorte hat das Autohaus? Welche technische Infrastruktur ist vorhanden? Welche Telefonanlagen werden zur Zeit eingesetzt? Nach Klärung des Status Quo haben wir über weitere Themen gesprochen, die aus Sicht des Geschäftsführers wichtig und notwendig waren, um die Informations- und Kommunikationsprozesse des Autohauses zukunftsfähig aufzustellen.
Da es sich um ein größeres Autohaus mit mehreren Standorten handelt und die Telefonie zentral gemanaged wird, haben wir uns gemeinsam mit einem Partner dieser Herausforderung gestellt und dem Unternehmen eine komplette technische Lösung präsentiert, inkl. der Berücksichtigung von Überlaufszenarien, sprich: Auf welche Leitungen werden eingehende Anrufer weitergeleitet, wenn sich die primär zuständigen Kollegen alle zur Zeit in einem Gespräch befinden.
Susanna: Welche Herausforderungen wurden mit dieser technischen Lösung „gemeistert“?
Theófilos: Nun, jeder Kunde wird jetzt bei Anruf persönlich mit Namen begrüßt, insofern seine Daten im CRM gespeichert sind. Noch bevor das Telefonat angenommen wird, wissen die Kollegen in der Telefonzentrale bereits ob es sich hier um einen Privatkunden oder Geschäftskunden handelt. Das Kennzeichen ist ebenso bekannt wie der Autotyp, den der Kunde fährt. Weiterhin geht kein Anruf mehr verloren. Es wurden Überlaufszenarien geschaffen und die Kolleginnen und Kollegen wissen durch das Präsenz-Management und die Kalenderintegration nun schneller, wo sich jeder einzelne Kollege aktuell befindet. Auch über die verschiedenen Standorte hinweg. Die interne Kommunikation wurde effizienter gestaltet, indem alle häufig genutzten Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Chat in einer Anwendung gebündelt werden. So können Mitarbeiter z. B. „ schnell mal“ mit einem Kollegen via Video Chat Rücksprache halten. Die Geschäftsleitung ist nun in der Lage, das komplette Telefonaufkommen nachzuvollziehen. Sie wissen, wann mit welchem Kunden gesprochen wurde. Insbesondere war es für die Geschäftsführung interessant zu sehen, dass auch die Geschäftskunden-Abteilung (Neuwagenverkauf) sehr aktiv am POS ist.
Susanna: Die technische Abwicklung des Projektes hat ein estos Partner gemacht?
Theófilos: Ja, einer unserer Expert Partner hat die Beratung, Installation und technische Umsetzung übernommen, u.a. die Anbindung von ProCall Enterprise an die Kundendatenbank des Autoherstellers.
Susanna: Welche Produkte kamen dabei zum Einsatz?
Theófilos:
ProCall Enterprise
, um die interne und externe Kommunikation mit vielen Fuktionen zu verbessern. Die ECSTA-Serie, um die Kommunikation zwischen PC und Telefonanlage zu ermöglichen. Das MetaDirectory, um die vorhandenen Kontaktdaten aus CRM-, ERP- und speziellen Branchenprogrammen zusammenzuführen, sodass sie vor Gesprächsbeginn bereits angezeigt werden. Zuletzt wurde auch ProCall Analytics eingesetzt, um die Auswertung des Anrufaufkommens zu ermöglichen.Susanna: Wieso glaubst Du, dass insbesondere im Autohaus Umfeld unsere Software einen so großen Anklang findet?
Theófilos: Durch die vielen Gespräche mit den Autohäusern weiß ich, dass sich die Branche stark im Umbruch befindet. Die Automobilbranche steht aufgrund der Digitalen Transformation vor zahlreichen Herausforderungen. Besonders Autohäuser sehen sich mit einem wandelnden Kaufverhalten und dem zunehmenden Wunsch nach Individualisierung konfrontiert. Im Zuge dieser Veränderungen gewinnt auch die IT/Netzwerktechnik und die TK an Bedeutung. Software von estos unterstützt Autohäuser dabei, ihre Kommunikation digital aufzustellen und den Kunden einen verbesserten persönlichen Kundenservice zu bieten. Der Wettbewerb ist groß. Autohäuser, die heute schon die Weichen für die Kommunikation von morgen stellen, werden langfristig besser „fahren“ als diese, die den wandelnden Anforderungen nicht gerecht werden.
Susanna: Was empfiehlst du Autohäusern, die sich unverbindlich darüber informieren möchten, welche Lösungen estos ihnen anbieten kann?
Zunächst einmal informieren wir auf dieser Landing Page umfassend rund um Kommunikationslösungen für Autohäuser. Ich lade jeden Interessierten aus einem Autohaus dazu ein, persönlich mit mir Kontakt aufzunehmen und z. B. einen Termin für eine persönliche Online-Demo auszumachen. Natürlich lade ich auch alle sehr gerne zu unseren kostenlosen, speziell für die Bedürfnisse von Autohäusern konzipierten Webinaren ein.
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