Bester Kundenservice und schnelle Reaktionszeiten sind heute entscheidend für den Geschäftserfolg. Kommunikationslösungen spielen dabei eine wichtige Rolle. Sie kombinieren Business-Telefonie mit Collaboration Tools wie Chats oder Video-Telefonie und sind hochgradig in geschäftskritische Anwendungen wie ERP oder CRM integriert. Damit sorgen sie für gute Erreichbarkeit sowie reibungslose Abläufe und unterstützen Teams in der Zusammenarbeit. Herausforderungen gibt es viele bei der Einführung einer neuen Unified Communications-Lösung (UC). Dieser Beitrag fasst die wichtigsten Schritte für den Umstieg auf eine UC-Lösung zusammen: Von der Planung bis zur Inbetriebnahme erhalten Sie praktische Tipps, um den Übergang nahtlos zu gestalten.
Unified Communications – in allen Prozessen integrierte Kommunikation
Investitionen in Unified Communications (UC) lohnen sich. Das belegen mehrere Studien wie die von Forrester und Gartner:
- Forrester: Die Antwortzeiten in der Kommunikation mit Kunden verkürzen sich um 15-20%*.
- Gartner: Die Kundenzufriedenheit steigt um bis zu 10%**.
Was bedeutet Unified Communications (UC)?
UC steht für die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform. Dazu zählen Business-Telefonie, z.B. als Voice over IP-Computer-Telefonie, Videokonferenzen, Messaging und Chat. UC-Lösungen zentralisieren so alle Kommunikationsmittel in einer Anwendung. Zusätzlich können sie an ERP, CRM oder Branchenlösungen angebunden werden, um die Geschäftsprozesse im Unternehmen zu optimieren. Die mögliche Verknüpfung mit Collaborationtools verbessert die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden.
So gelingt der reibungslose Umstieg auf moderne UC-Lösungen
Damit die Einführung einer neuen UC-Lösung ohne Ausfallzeiten gelingt, empfehlen sich folgende Schritte:
Die einzelnen Schritte im Detail
Schritt 1: Analyse und Bedarfsplanung
Der erste Schritt bei der Einführung einer neuen UC-Lösung inkl. Business-Telefonie ist die Analyse des aktuellen Systems. Befragen Sie die Nutzer:innen und die für das System Verantwortlichen.
Folgende Fragen helfen Ihnen bei der Bestandsaufnahme:
- Welche Anwendungen setzen Sie für Kommunikation ein?
- Wie sind diese untereinander / in Ihre IT-Landschaft vernetzt?
- Was läuft aktuell gut?
- Kommt es zu Störungen oder Abbrüchen?
- Kennen Sie die Ursachen für Kommunikationsprobleme?
- Was wollen Sie konkret verbessern?
- Was sind Must haves / Ihre K.O. Kriterien bei der Auswahl der UC-Lösung?
- Was sind Anforderungen, die nicht kritisch, aber gut wären?
- Welche Ressourcen stehen im Projekt und danach zur Verfügung?
- Möchten Sie UC inhouse als On-Premises betreiben oder aus der Cloud nutzen?
- Welche Budgets und Timelines setzen Sie sich für die UC-Implementierung?
- Anhand welcher Kennzahlen messen Sie die erfolgreiche Umsetzung?
Tipps aus der Praxis
Binden Sie alle relevanten Abteilungen frühzeitig ein. Der Vertrieb hat andere Anforderungen an die Telefonie und Zusammenarbeit als der Kundenservice.
- Beachten Sie auch zukünftige Anforderungen und die langfristige Skalierbarkeit: Wie werden sich die Anforderungen ändern, wenn Ihr Unternehmen wächst? Was passiert, wenn Standorte hinzukommen?
Tipp für Cloud-Lösungen
Prüfen Sie die Bandbreite und Stabilität Ihrer Internetverbindung frühzeitig.
Definieren Sie, wie Datenpakete im Geschäftsalltag von Ihren Systemen priorisiert werden, um jederzeit beste Gesprächsqualität sicherzustellen.
Planen Sie eventuell ein Upgrade der Netzwerkinfrastruktur ein, um eine einwandfreie Nutzung zu jeder Zeit zu gewährleisten.
Schritt 2: Auswahl der richtigen UC-Lösung
Es gibt eine Vielzahl von Unified Communications-Lösungen bzw. Telefonie-Software und Collaborationtools auf dem Markt. Nicht alle passen zu Ihren Anforderungen. Entscheidend ist neben der benötigten Funktionsbreite beispielsweise auch die Integration mit bereits genutzten Systemen wie ERP und CRM. So erreichen Sie eine sehr kundenorientierte und effiziente Kommunikation.
Folgende Fragen helfen Ihnen bei der Auswahl der für Sie passenden UC-Lösung:
- Ist die Lösung in Ihrem bevorzugten Betriebsmodell verfügbar (On-Premises, Cloud, hybrid)?
- Sind Ihre essenziellen Kommunikationskanäle abgedeckt (Telefonie, Chat, Videocalls, etc.)?
- Werden alle von den Nutzer:innen benötigten Funktionen abgedeckt?
- Sind Ihre zentralen Kundendaten für effiziente Business Telefonie anbindbar (z.B. auch aus verschiedenen Datenquellen)?
- Können Ihre Geschäftsanwendungen integriert werden (ERP, CRM) oder gibt es Schnittstellen für eine Anbindung?
- Inwiefern ist die Lösung skalierbar (Up- und Down-Scale) und wie flexibel ist sie einsetzbar (vor Ort, mobil, remote)?
- Inwiefern sind Ihre Datenschutz- und Compliance-Vorgaben erfüllt?
- Wie innovativ ist der Hersteller? Denkt dieser auch zukünftige Mehrwerte an, beispielsweise durch KI in der Telefonie?
- Inwiefern werden Ihre Support- und Wartungsanforderungen erfüllt?
Bei estos haben Sie die Möglichkeit, sowohl On-Premises als auch Cloud-basierte oder hybride Lösungen zu wählen. Diese Lösungen bieten eine Integration mit Systemen wie SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce und Microsoft Teams.
Tipps aus der Praxis
Vergleichen Sie verschiedene Anbieter.
Testen Sie Demos oder Pilotversionen.
Eruieren und dokumentieren Sie, wie gut die Lösung Ihre Anforderungen abdeckt und in bestehende Prozesse integrierbar ist.
Überprüfen Sie, ob die Sicherheitsstandards Ihren Anforderungen entsprechen.
Für die Bewertung bietet sich beispielsweise eine Bewertungs-Matrix an. In dieser vergeben Sie Punkte für erfüllte Anforderungen und setzen diese ins Verhältnis zur Wichtigkeit.
Beispiel für eine Bewertungs-Matrix für die Auswahl einer neuen UC-Lösung:
Schritt 3: Planung der Implementierung
Eine gute Planung ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Einführung. Sie sorgt dafür, dass die Implementierung reibungslos verläuft. Sie vermeiden damit unnötige Ausfallzeiten. Erstellen Sie frühzeitig einen detaillierten Projektplan. Dieser Plan beinhaltet alle Schritte von der Vorbereitung über die Installation bis zum Go-Live. Ein bewährter Ansatz ist es, die bestehende Lösung parallel zur neuen UC-Lösung weiterzuführen. So haben Sie jederzeit ein Backup.
Tipps aus der Praxis
Erstellen Sie einen genauen Zeitplan mit Meilensteinen.
Planen Sie bewusst genügend Puffer für unvorhergesehene Probleme ein.
- Eine stufenweise Einführung ist ratsam. Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt in einer kleinen Abteilung. Erst danach kommt die Lösung unternehmensweit zum Einsatz
Schritt 4: Integration und Testphase
Sobald die Implementierung der UC-Lösung abgeschlossen ist, folgt die Integration mit anderen Systemen. Dazu gehören beispielsweise Ihre ERP- und CRM-Tools. Dieser Schritt stellt sicher, dass Ihre Telefonie nicht nur isoliert bleibt, sondern in den gesamten Geschäftsprozess integriert wird. Verknüpfte Kundendaten aus dem CRM helfen beispielsweise Anrufer:innen direkt zu erkennen und anzusprechen oder schnell die richtige Ansprechperson zu kontaktieren. Dadurch sparen alle Beteiligten wertvolle Zeit.
Tipps aus der Praxis
Führen Sie intensive Tests vor der finalen Umstellung durch.
Testläufe mit einer kleinen, Key User-Benutzergruppe sind im ersten Schritt hilfreich. So sind Probleme frühzeitig sichtbar.
Schulungen für die Mitarbeitenden stellen sicher, dass die Funktionen der neuen Lösung effizientes Arbeiten unterstützen.
Schritt 5: Reibungslose Inbetriebnahme ohne Ausfallzeiten
Der Übergang zur neuen UC-Lösung muss so gestaltet sein, dass der tägliche Betrieb ohne Unterbrechung weiterläuft. Unerwartete Probleme gefährden Ihre Kommunikation. Grenzen Sie diese durch eine vorherigen Testphase ein. Ein paralleler Betrieb der alten und neuen Systeme minimiert dieses Risiko weiter. Informieren Sie alle Beteiligten frühzeitig über die Umstellung. Wenn alle wissen, dass Änderungen für kurze Zeit Probleme mit sich bringen können, ist die Akzeptanz größer.
Tipps aus der Praxis
Halten Sie ein Backup-System bereit, das im Notfall einspringt.
Klären Sie alle Beteiligten über den Ablauf der Umstellung auf, damit keine Überraschungen auftreten.
Planen Sie eine feste Ansprechperson – z.B. im IT-Team – für Rückfragen und Probleme.
Schritt 6: Check der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden
Nach der Implementierung ist es entscheidend, sicherzustellen, dass die neue Lösung nicht nur technisch einwandfrei funktioniert. Sie sollte auch den erhofften Mehrwert in der täglichen Nutzung bringen. Ein Check kurz nach der Inbetriebnahme identifiziert kleinere Stolpersteine zeitnah. Beheben Sie diese, steigen Akzeptanz und Vertrauen in die neue UC-Lösung. Zufriedene Mitarbeitende nutzen Ihre neuen Unified Communications Systeme zudem effizienter.
Tipps aus der Praxis
Denken Sie daran, Kunden und Mitarbeitende auch zukünftig systematisch zu befragen.
Direktes Feedback zu Ihrer Kommunikation zeigt Verbesserungspotenziale auf.
Damit optimieren Sie Ihre UC-Lösung stetig und bieten weiterhin ein sehr gutes Kundenerlebnis.
Fazit: Ihr Weg zur erfolgreichen Einführung einer UC-Lösung
Die Einführung einer neuen Unified Communications-Lösung erfordert sorgfältige Planung und Umsetzung. So vermeiden Sie Ausfallzeiten und gewährleisten einen reibungslosen Übergang. Stellen Sie von Anfang an sicher, dass die Lösung skalierbar ist. Je besser die Integration in bestehende Systeme, desto reibungsloser arbeiten alle Nutzer:innen damit. Außerdem muss sie eine optimale Performance bieten. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie die Lösung On-Premises oder Cloud-basiert betreiben. Der Einsatz von Backup-Systemen minimiert das Risiko von Ausfallzeiten. Auch die parallele Nutzung alter und neuer Systeme im Rahmen einer intensiven Testphase trägt dazu bei.
Ihre Checkliste: Erfolgreiche Einführung einer neuen Unified Communications-Lösung in 6 Schritten
- Analyse und Bedarfsplanung: Bewerten Sie Ihre aktuellen Kommunikationssysteme und identifizieren Sie Anforderungen sowie Verbesserungsmöglichkeiten.
- Auswahl der passenden UC-Lösung: Vergleichen Sie verschiedene Anbieter und wählen Sie eine Lösung, die Ihren funktionalen Anforderungen entspricht und sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt.
- Planung der Implementierung: Erstellen Sie einen detaillierten Projektplan mit klaren Meilensteinen, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
- Integration und Testphase: Integrieren Sie die neue UC-Lösung in Ihre bestehenden Systeme und führen Sie umfassende Tests durch, um die Funktionalität sicherzustellen.
- Inbetriebnahme: Setzen Sie die neue Lösung produktiv ein, während Sie gegebenenfalls das alte System parallel betreiben, um Ausfallzeiten zu vermeiden.
- Überprüfung der Zufriedenheit: Sammeln Sie Feedback von Nutzern und Kunden, um den Erfolg der Implementierung zu bewerten und mögliche Optimierungen vorzunehmen.
Bereit für den nächsten Schritt?
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie eine neue Unified Communications-Lösung Ihr Unternehmen optimal unterstützt? Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Anforderungen analysieren und die passende Lösung finden. Kontaktieren Sie uns für eine unverbindliche Beratung!
Quellen:
* Forrester: Durch die Integration von UC&C-Tools konnten Kundensupport-Teams die Lösungszeiten um durchschnittlich 15-20 % verkürzen und so die Reaktionsfähigkeit und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. („Customer Experience Improvement Report“ Forrester)
** Gartner: Unternehmen berichteten über einen durchschnittlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 5-10 % nach der effektiven Implementierung von UC&C-Tools, wobei sie die verbesserte Kommunikationsqualität und die kürzeren Wartezeiten in den Servicekanälen hervorhoben. („Drive Growth With Proactive Customer Service Metrics,“ Gartner)
