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Glossar

Fachbegriffe kurz erklärt.

Finden Sie hier Abkürzungen, Erklärungen und Übersetzungen zu Fachbegriffen aus der estos Welt.

1st-Party - der einzelne Arbeitsplatz

Bei Einzelplatzlösungen existiert meist eine direkte Verbindung zwischen Telefon und Computer, die auch über LAN erfolgen kann.

3rd-Party - die Netzwerk-Lösung

In Netzwerklösungen erfolgt die Steuerung und Kontrolle der Telefone und ihre Zuordnung zu Nutzern auf einem zentralen Server, der neben Anwendungen zur komfortablen Administration in der Regel über zusätzliche, intelligente Dienste verfügt. Diese stellen die Grundlagen für eine Zusammenarbeit im Team zur Verfügung und schaffen dadurch neuen Nutzen und erheblichen Mehrwert gegenüber Einzelplatzlösungen.
ProCall Enterprise verfügt über eine äußerst leistungsfähige und skalierbare 3rd-Party CTI-Implementierung, die mit allen VoIP-, Hybrid- oder klassischen TDM-Telefonanlagen zusammenspielt, sofern deren Schnittstellen CSTA oder Microsoft TAPI unterstützen.

All-IP

Unter All-IP versteht man die Umstellung der bisherigen Übertragungstechnik im Telekommunikationsnetz auf das Internet Protokoll. Die bisher verbreitete Übertragungstechnik ISDN wird dann im öffentlichen Telekommunikationsnetz nicht mehr verfügbar sein. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen ihre ISDN-basierten TK-Anlagen nicht mehr nutzen können: Notwendig ist lediglich ein VoIP Gateway, das zwischen TK-Anlage und PSTN installiert wird. Intern kann ISDN, beispielsweise für das Zusammenspiel mit dem ixi-UMS Unified Messaging Server, weiter verwendet werden.

Application Service Provider

Der Application Service Provider (Abkürzung ASP) bzw. Anwendungsdienstleister ist ein Dienstleister, der eine Anwendung (z. B. ein ERP-System) zum Informationsaustausch über ein öffentliches Netz (z. B. Internet) oder über ein privates Datennetz anbietet. Der ASP kümmert sich um die gesamte Administration, wie Datensicherung, das Einspielen von Patches usw. Anders als beim Applikations-Hosting ist Teil der ASP-Dienstleistung auch ein Service (z. B. Benutzerbetreuung) um die Anwendung herum. Dabei wird die benötigte Software nicht gekauft, sondern im Bedarfsfall über das Datennetz für die Nutzung angemietet. Mit Hilfe von ASP-Dienstleistungen können Unternehmen ganze Verwaltungsbereiche oder Prozessschritte auslagern und sich damit auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

CEBP Communication Enabled Business Processes: Geschäftspozessintegration

Unter Communication Enabled Business Processes (kurz CEBP) versteht man die Integration von Kommunikationsfunktionen in bestehende IT-Applikationen. Über diese Geschäftsprozessintegration lassen sich die Prozesse der Wertschöpfungskette, die durch unterschiedliche führende Anwendungen wie z. B. CRM-, ERP- oder andere Branchenlösungen bereits automatisiert oder unterstützt sind, mit Kommunikationsprozessen im Unternehmen verbinden.

Beispielsweise werden einem Benutzer Informationen wie Name, Kundennummer und letzte Bestellungen aus einem ERP-System bereits bei einem eingehenden Telefonanruf angezeigt. Im Gespräch können dann Funktionen wie das Aufnehmen einer Bestellung mit nur einem Klick direkt im ERP-System angesteuert werden.

Vorteile der Geschäftsprozessintegration sind unter anderem Zeitersparnis, Arbeitserleichterung, Fehlervermeidung, angenehmes Arbeiten und erleichterter Informationszugang. Für ein Unternehmen zeigt sich dies besonders in einer Verbesserung der Produktivität und einer Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Für die Analyse eines individuellen Kundenszenarios im Vorfeld und die Identifikation von geeigneten Schnittstellen bietet estos begleitende technische Dienstleistungen als Professional Services an.

Collaboration

Collaboration (Zusammenarbeit) beschreibt in Summe die verschiedenen Werkzeuge, welche Personen innerhalb einer Organisation zur Verfügung gestellt werden, damit diese untereinander optimal zusammen arbeiten können. Diese Werkzeuge, welche Arbeitsgruppen oder Teams die Zusammenarbeit ermöglichen, obwohl sie räumlich oder zeitlich voneinander getrennt agieren, werden als Collaboration Tools oder Collaboration Funktionen bezeichnet. Beispiele hierfür wären Funktionen wie das Schreiben von E-Mails, die gegenseitige Einsehbarkeit von Kalendern, die gemeinsame Nutzung eines Wikis oder Blogs innerhalb des Unternehmens. estos bietet mit ProCall Enterprise zahlreiche Collaboration Funktionen wie bspw. Desktop-Sharing oder Audio/Video-Chats. 

CSTA

CSTA ist die Abkürzung für Computer Supported Telecommunications Applications. Diese standardisierte Protokollspezifikation wird für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet. Über diese Spezifikation kann ProCall Enterprise mit den unterschiedlichen TK-Anlagen zusammen spielen.

CTI (Computer Telefonie Integration)

Computer Telefonie Integration (CTI) bezeichnet die Verknüpfung der Computer- bzw. Informations-Technologie (IT) mit der Welt der Telekommunikation (TK). Mit CTI kann man aus Computerprogrammen heraus automatisch Anrufe aufbauen, annehmen und beenden. Dazu ermöglicht CTI mittels Rückfrage und Weiterleitung die Vermittlung von Gesprächen und den Aufbau von Konferenzschaltungen. Typische CTI-Programme signalisieren dem Benutzer alle Zustände seiner Telefon-Endgeräte, egal ob es sich um schnurgebundene oder mobile Endgeräte handelt.

Die Integration der Telekommunikation (TK) mit der Informationstechnologie (IT) kann auf verschiedenen Ebenen erfolgen: Integration der Datendienste, Integration auf Anwendungs-Ebene und in die Benutzeroberflächen. Aus Sicht der CTI unterscheidet man grundsätzlich zwei Architekturen, wobei auch Mischvarianten möglich sind: 1st-Party CTI für den Einzelplatz und 3rd-Party CTI für vernetzte Arbeitsplätze.

ECSTA

Die Software ECSTA von estos stellt als TSP (Telephony Service Provider) eine TAPI Schnittstelle bereit. Diese Middleware wird für den Datenverkehr zwischen TK-Infrastruktur mit Telefonanlage, Telefon, Provider/Cloud PBX auf der einen Seite und IT-Infrastruktur mit TAPI-fähigen Kommunikationsanwendungen wie UCServer, ProCall Enterprise oder anderen TAPI Applikationen auf der anderen Seite eingesetzt. So können Windows Anwendungen über ECSTA mit unterschiedlichen TK-Anlagen zusammen arbeiten und CTI-Funktionen (Computer Telefonie Integration) bereit stellen z. B. für die Auflösung von Kontaktdaten aus einem ERP-/CRM-System bei einem Anruf oder zum Wählen aus Microsoft Outlook Kontakten.

estos Business Partner

estos Business Partner haben im Rahmen des Partnerprogramms die erste Zertifizierungsstufe erreicht. Mit der erfolgreichen Absolvierung eines 1-Tages-Workshops inkl. Prüfung durch den Schulungsleiter von estos oder einem der autorisierten Distributionspartner (estos Competence Center) erlangt der jeweilige Mitarbeiter des Unternehmen die Auszeichnung zum estos Business Partner (personengebundene Zertifizierung) - das dazugehörige Unternehmen erhält die Berechtigung das estos Business Partner Logo auf seiner Webseite zu platzieren. 

estos Competence Center

estos Competence Center sind speziell von estos ausgezeichnete Distributionspartner in der DACH-Region. Sie besitzen den Expert Partner Status und zeichnen sich dadurch aus, dass sie an ihren Standorten regelmäßig eigenständig estos Business Partner Workshops für ihre Fachhändler anbieten. Sie haben stets die aktuellsten ProCall Enterprise sowie ProCall Mobile und MetaDirectory Versionen im Einsatz und sind Ansprechpartner bei First Level Anfragen der Fachhändler. Sie bieten eine kompetente Beratung über alle estos Produkte inklusive aller Collaboration-Funktionen und auch der Federation-Technologie, um die Kommunikation mit den Resellern zu verbessern.

estos Expert Partner

estos Expert Partner haben im Rahmen des Partnerprogramms die zweite Zertifizierungsstufe erreicht. Mit der erfolgreichen Absolvierung des 3-Tages-Trainings und der bestandenen Zertifizierungs-Prüfung erlangt der jeweilige Mitarbeiter des Unternehmen die Auszeichnung zum estos Expert Partner (personengebundene Zertifizierung) - das dazugehörige Unternehmen erhält die Berechtigung das estos Expert Partner Logo auf seiner Webseite zu platzieren. Expert Partner haben Erfahrung bei der Vermarktung und Bereitstellung von estos Lösungen und können spezielle Anforderungen der Kunden individuell lösen und anpassen.

Federation

Das Konzept der Federation ermöglicht es Unternehmen, sich auf Basis offener Standards und sicherer Protokolle über die eigenen Unternehmensgrenzen hinweg mit Lieferanten, Partnern und Kunden zu vernetzen. In Bezug auf Kommunikation und Zusammenarbeit liefern die Protokolle SIP/SIMPLE und XMPP die Grundlage. Mit Federation vernetzte Server, z. B. ProCall Enterprise, Microsoft Skype for Business, Cisco Jabber oder IBM Sametime, können Informationen wie Instant Messages, Präsenz oder auch Audio/Video untereinander ausgetauscht werden. Als Adresse der Teilnehmer wird dabei die Instant Message-Adresse verwendet, die zum Beispiel eine SIP- oder XMPP-Adresse sein kann, vergleichbar einer E-Mail-Adresse.

Der Nutzen für die Anwender ist in Bezug auf Adressierung vergleichbar mit dem der E-Mail - allerdings können mehrere Medien (Multimedia) in die Kommunikation miteinbezogen werden. Die notwendigen Schritte für eine erfolgreiche Einrichtung einer Federation sind vergleichbar mit der Einrichtung eines E-Mail Systems.

H.323

H.323 ist ein von der ITU definierter Standard zur Steuerung von Echtzeit-Sprachübertragung und Videokonferenzen über IP-basierte Netzwerke wie LAN, WAN oder das Internet. Die ITU - Internationale Fernmeldeunion - ist eine Sonderorganisation der Vereinten Nationen und beschäftigt sich offiziell und weltweit mit technischen Aspekten der Telekommunikation. ixi-UMS nutzt den Standard H.323, um mit IP-basierten TK-Anlagen zusammen zu arbeiten.

Instant Messaging

Instant Messaging (IM) ist eine Methode der Kommunikation, die durch kurze Textnachrichten geprägt ist. Umgangssprachlich auch Chat oder Chatten genannt. Bei dieser Methode kommunizieren zwei oder mehrere Personen direkt miteinander in Echtzeit - ohne erkennbare zeitliche Verzögerung, vergleichbar mit einem regulären Gespräch. Chats werden gerne für einen unkomplizierten und schnellen Austausch von Informationen verwendet, bei denen eine prompte Antwort hilfreich oder sogar notwendig ist.

IVR

IVR steht für Interactive Voice Response.

Über ein IVR-System können Unternehmen ihren Kunden/Interessenten unkompliziert und automatisiert Zugang zu Informationen verschaffen. Und dies einfach per Telefon. Über einen Anruf bei einem IVR-System, einem telefonischen Auskunftssystem, erhält der Anrufer interaktiv die entsprechenden Informationen, zum Beispiel eine Tarifauskunft oder den Status einer Bestellung. Die Ausgabe der Informationen an den Anrufer erfolgt dynamisch und automatisiert nach vordefinierten Prozessen: je nach Wahl des Anrufers wird zum Beispiel im Server-System eine Datenbankabfrage für die Authentifizierung oder für die Suche nach der passenden Bestellnummer ausgeführt. Der Anrufer benötigt außer einem Telefon keine besondere technische Ausrüstung.

Wie funktioniert IVR mit ixi-UMS Enterprise?

Mit der Kommunikationslösung ixi-UMS von estos haben Unternehmen die Möglichkeit, neben Unified Messaging auch automatisierte Auskunftssysteme für telefonische Anfragen einzurichten. Je nach technischer Ausstattung können die Informationen nicht nur telefonisch, sondern auch per Fax, SMS oder E-Mail übermittelt werden.

Basis für die Realisation eines solchen Auskunftssystems ist VoxML

LDAP

LDAP steht für Lightweight Directory Access Protocol und ist ein Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, z.B. auf die Benutzerverwaltung im Active Directory oder IBM Domino. LDAP erlaubt den Zugriff auf Benutzerdaten. ixi-UMS greift beispielsweise über LDAP auf das Active Directory zu, um Berechtigungen und ähnliches zu prüfen. ProCall nutzt über das MetaDirectory via LDAP den Abgleich und die Präsentation von Daten beispielsweise zur Anzeige von Kontaktdaten bei eingehenden oder entgangenen Anrufen. Durch einheitliche Bereitstellung über das LDAP Protokoll und datenbankunabhängige Formatierung können die Suchresultate schnell und übersichtlich präsentiert und weiterverwendet werden.

LiveChat

Der LiveChat von estos bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf der eigenen Webseite Kunden und Interessenten eine direkte Kontaktaufnahme anzubieten. Dafür stehen mit LiveChat sog. interaktive Touchpoints zur Verfügung: Webseiten Widget, Kontaktportal, multimediale Visitenkarte. So sind die Mitarbeiter eines Unternehmens einfach und unkompliziert erreichbar. Verfügbarkeit (Präsenzstatus) oder Auslastung der Mitarbeiter können dabei von LiveChat berücksichtigt werden. Einsatzgebiete für LiveChat sind zum Beispiel individuelle Beantwortung von Fragen zu Produkten, Kundenberatung, Videoberatung, Support. Wesentlicher Vorteil der LiveChat Möglichkeiten besteht darin, dass die Kontaktaufnahme ohne zusätzliche Plug-Ins durch den Besucher selbst bei Bedarf oder Interesse erfolgt (Pull-Prinzip) und ihn genau an der richtigen Stelle der Customer Journey abholt. Den gewünschten Kommunikationskanal (Textchat, Videochat, Telefon, E-Mail) für die Kontaktaufnahme kann der Besucher unter den verfügbaren Möglichkeiten selbst auswählen.

Load Balancing

Mittels Lastenverteilung (engl. Load Balancing) werden Anfragen auf mehrere Server verteilt, die nach außen hin wie ein einzelner Server auftreten. Fällt einer dieser Server aus, übernehmen die anderen Server seine Aufgabe mit.

MetaDirectory

Das MetaDirectory ist ein LDAP-Server für schnellen Zugriff auf Kontaktdaten. Es führt unterschiedliche Datenbanken zu einem einzigen, unternehmensweit einsetzbaren, konsistenten LDAP-Verzeichnis zusammen. Dadurch stehen relevante Daten wie Telefonnummern und weitere Kontaktdaten allen Mitarbeitern zur Verfügung. Die intelligente Aufbereitung der Daten ermöglicht eine einfache Suche und die schnelle Präsentation der Resultate – auch bei großen Datenbeständen. ProCall und ixi-UMS können die durch die im MetaDirectory aufbereiteten Daten nutzen. 

MWI

MWI steht für Message Waiting Indication. ixi-UMS Unified Messaging Server unterstützt MWI/Alert Funktionen. Die Message Waiting Indication signalisiert eingehende Nachrichten im Posteingang durch einen Infotext, Leuchttaste oder eine Lampe am Telefon.

Partnerprogramm

Mit dem estos Partnerprogramm richten wir uns an Fachhändler, Systemhäuser und Systemintegratoren. Mit dem Programm soll einerseits durch umfassende Schulungsangebote ein fundiertes Know-how im Bereich Unified Communications & Collaboration aufgebaut werden. Andererseits unterstützt das estos Team seine Partner durch aktiven Vertriebs-Support und Marketing-Materialien bei der Vermarktung seiner Lösungen. Das Partnerprogramm von estos ist zweistufig aufgebaut. In einem 1-Tages-Workshop findet die Ausbildung zum estos Business Partner statt - im zweiten Schritt findet wahlweise in einem 2,5-Tages-Training die Zertifizierung zum estos Expert Partner statt. Voraussetzung für die Teilnahme am Programm ist die Registrierung als estos Partner.

Präsenz-Management

Die Präsenz wird als ein Zustand einer Person oder einer Ressource beschrieben, die z. B. verfügbar, beschäftigt, nicht stören oder abwesend sein kann. Die Präsenz hilft so zu erkennen, ob ein Kontakt jetzt erreichbar oder beschäftigt ist . So kann stets eine der Situation angepasste Kommunikationsform gewählt werden, z. B. Instant Messaging, Telefon oder E-Mail.

In einem professionellen Präsenz-Management-System fließen neben individuellen Einstellungen auch der Kalender-Status oder der Status des Telefons in die Präsenz einer Person mit ein und ermöglichen so eine noch genauere Aussage über die Verfügbarkeit. Befindet sich ein Kontakt in einer Besprechung, drückt sich das in der Präsenz z .B. durch "beschäftigt - im Termin" aus. Präsenz-Management ist ein Bestandteil von Echtzeit-Kommunikation (Real Time Communications). Mehr Infos zu Präsenz-Management  

PSLA Premium Service Level Agreement

PSLA steht für das estos Premium Service Level Agreement. Endanwenderunternehmen können diese vertragliche Vereinbarung mit estos abschließen. Das PSLA regelt mit definierter Laufzeit Leistungen wie Software Assurance, Softwarepflege, Zugang zum estos Service und Support und begleitende technische Dienstleistungen für die erworbenen Produktlizenzen.

Rückwärtssuche

Als Rückwärtssuche, Inverssuche oder auch CLIP-Suche bezeichnet man ein Suchverfahren, bei dem nach mit der Rufnummer oder der Internet-Adresse verknüpften Kontakt-Details (z. B. Name, Anschrift, Kundendaten, Bestell-Status) gesucht wird.

Für eine vollständige Rückwärtssuche müssen umfangreiche Kontaktdatenbanken verwendet werden. Diese Kontaktdatenbanken sind in der Regel Telefonbücher, Verzeichnisdienste (z.B. LDAP, Microsoft Active Directory) oder CRM/ERP- und Branchenlösungen. Diese Kontaktdaten liegen häufig in unterschiedlicher Qualität vor, d.h. die hinterlegten Daten lassen sich im Original nicht immer programmatisch auswerten. Hier kommt dann z.B. das MetaDirectory zum Einsatz. Das MetaDirectory sammelt Daten aus verschiedenen Datenbanken zusammen und bereitet diese dann so auf, dass eine Rückwärtssuche möglich wird.

In Kombination mit ProCall Enterprise lassen sich die Sucheinstellungen weiter anpassen - z.B.: dass, falls kein direkter Treffer gefunden wird, die letzten 2 oder 3 Ziffern der Telefonnummer entfernt und durch eine 0 ersetzt werden. Die passenden Möglichkeiten werden in einem Auswahlfeld nach der Treffer-Wahrscheinlichkeit sortiert dargestellt. So können auch Anrufer identifiziert werden, die von einer Nebenstelle in einem großen Unternehmen anrufen. Die sogenannte „Firmensuche“ liefert eine noch  höhere Treffer-Genauigkeit.

SIP

SIP steht für Session Initiation Protocol und ist ein von der IETF - Internet Engineering Task Force - entwickelter Standard für ein Signalisierungsprotokoll, das Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern aufbauen, modifizieren und beenden kann. ixi-UMS nutzt das Standardprotokoll SIP, um mit IP-basierten TK-Anlagen zusammen zu arbeiten.

SLA Service Level Agreement

SLA steht für das estos Service Level Agreement. Endanwenderunternehmen können diese vertragliche Vereinbarung mit estos abschließen. Das SLA regelt mit definierter Laufzeit den Zugang zum estos Service und Support und begleitende technische Dienstleistungen für die erworbenen Produktlizenzen.

SoftFax

SoftFax, Fax Passthrough oder G.711 Clear Channel, ist ein Verfahren zur Übertragung von Faxnachrichten in IP-basierten Netzwerken. Die Faxnachricht wird hier als Audiodatenstrom zwischen Faxserver und PBX übertragen. SoftFax funktioniert über das G.711 Passthrough Verfahren. G.711 ist eine Richtlinie der ITU-T zur Digitalisierung analoger Audiosignale.

T.38

T.38 bezeichnet ein von der ITU-T beschriebenes Protokoll zur Übertragung von Fax-Nachrichten über VoIP-Verbindungen. Die Nachrichten bzw. Faxinformationen werden hier zwischen Faxserver und IP-PBX nicht, wie im herkömmlichen Telefonnetz, als Audiodaten übertragen, sondern paketiert gemäß dem IP-Netzwerkprotokoll als Pixeldaten.

TAPI

TAPI steht für Telephony Application Programming Interface. TAPI ist eine von Microsoft entwickelte Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen. ProCall nutzt TAPI zur Zusammenarbeit mit TK-Anlagen. 

UCConnect

Mit UCConnect erleichtert  estos die Inbetriebnahme von ProCall Enterprise Funktionen, die über das firmeninterne Netzwerk hinausgehen. Dazu gehören das Mobile Arbeiten von unterwegs oder die Anbindung via Homeoffice sowie die Kommunikation über Webseiten inklusive Audio/Video Chat. Auf der dafür entwickelten Cloud-Plattform UCConnect können Unternehmen so mit geringen Ressourcen und geringem technischen Know-how die Online-Dienste nutzen. UCConnect erleichtert nicht nur die Einrichtung, sondern reduziert auch die Anpassungen an die Kundeninfrastruktur. estos unterteilt UCConnect in zwei hybride Cloud-Bausteine. Die ProCall Web Communication Services unterstützen Unternehmen bei der Inbetriebnahme des Kontaktportals und der multimedialen Visitenkarte im ProCall Enterprise. Die ProCall Mobility Services erleichtern die Einrichtung für mobiles Arbeiten und Homeoffice Arbeitsplätze. Mit den ProCall Mobile Apps oder vom Homeoffice aus greifen Benutzer auf Unified Communications Leistungsmerkmale zu. Dazu zählen beispielsweise Präsenz-Management, wichtige Daten zu Geschäftskontakten, Video Chat oder die Integration von Softphone Funktionen.

UCServer

UCServer ist die zentrale Server-Komponente zu ProCall Enterprise. Der estos UCServer ist verantwortlich für Steuerung und Zugriff auf Echtzeitkommunikationsdienste wie Audio/Video, Softphone und CTI als auch auf Präsenz-, Instant Messaging- und Journalisierungs-Dienste und der damit verbundenen Kontakt- und Kalenderdaten. Er dient zur Administration der Nutzer und bietet Sicherheit durch deren Authentifizierung und der Berechtigungsverwaltung. Im estos UCServer werden Logdaten und Journale geführt und zentrale Datenbanken angebunden. Der estos UCServer bietet zusätzlich zu einer schon vorhandenen Software-Verwaltung eine eigene Technologie zur automatischen, zentralen Installation der Arbeitsplätze.

Unified Communications

Unified Communications (UC) Applikationen gestalten die Kommunikation in Unternehmen effektiver. Sie optimieren den Arbeitsfluss der Nutzer, indem sie Fehler minimieren, wiederkehrende Tätigkeiten erleichtern und die Zusammenarbeit im Team sowie mit Geschäftspartnern vereinfachen. Damit nimmt Unified Communications den Kerngedanken der Computertelefonie auf (einfach wählen/Wahlhilfe, Click2Call), überträgt diesen – der Marktforscher Gartner nennt ihn: "reduce the human latency" Faktor–aber auch auf andere Medien wie z.B. E-Mail, Instant Messaging, Desktop Sharing, Video Kommunikation.

Im Gegensatz zu einer klassischen CTI-Lösung, die telefonleitungszentriert aufgebaut ist, basiert Unified Communications Software der neuesten Generation auf einer personenorientierten Architektur. Diese stellt den Kommunikationspartner, den „Gesprächspartner“, in den Mittelpunkt.

Dieses durch SIP-Technologien getriebene Prinzip ist für eine langfristig erfolgreiche Umsetzung einer Unified Communications Strategie in Unternehmen genauso entscheidend wie das perfekte Zusammenspiel mit deren bestehender ITK-Infrastruktur.

Hintergrund: Zur Konvergenz der Telefonie-Technologien (Voice over IP) gesellt sich auch eine Konvergenz der Software-Anwendungen auf dem PC-Arbeitsplatz. Moderne Internetorientierte Protokolle wie SIP beschleunigen diesen Prozess. Dessen Ziel ist es, Einzelne, Teams und Organisationen ihre Aufgaben schneller und effizienter bewältigen zu lassen. Die klassische CTI rückt dadurch zwar „optisch“ etwas in den Hintergrund, gewinnt aber unter der Oberfläche weiter an Bedeutung, da sie nun nahezu alle kommunikationsorientierten Geschäftsanwendungen um die Komponente der Telefonie bereichert.

Aus der klassischen CTI-Anwendung "Wahlhilfe" wurde eine Suite an Applikationen zum Thema Unified Communications. Dazu gehören zusätzlich zu CTI und Präsenz-Management auch Instant Messaging-Dienste, die sich für die schnelle, vertrauliche Kommunikation mit Kollegen, Kunden und Partnern sogar schon gegenüber der E-Mail durchgesetzt haben – sowie Desktop Sharing oder auch die Video-Kommunikation. Überblick und Kontrolle des differenzierteren Geschehens am Arbeitsplatz erhält der Nutzer durch individuelle, für einen optimalen Arbeitsfluss gestaltbare Oberflächen. Auf Serverseite herrscht Transparenz. Anders wäre der Bedarf an Integration mit anderen Anwendungen auch nicht zu decken.

Unified Messaging

Mit Unified Messaging werden ein- und ausgehende Nachrichten verarbeitet und in eine einheitliche Form gebracht. Die für ein Unified Messaging System (UMS) typischen Funktionen Fax, Voice, SMS und IVR werden in der Regel über eine einzige, integrierte, Server-basierte Plattform bereitgestellt und abgewickelt.

So können Benutzer alle Nachrichtenarten unter einer Oberfläche verwalten - direkt an ihrem Arbeitsplatz oder unterwegs: am PC, Tablet oder Mobile Device. Der Versand und Empfang von Faxnachrichten, Voice Mails und SMS erfolgen meist in im gewohnten Workgroup-Client wie zum Beispiel Microsoft Outlook oder IBM Notes.  

VoxML

VoxML steht für Voice Extensible Markup Language. Als XML-basierte Beschreibungssprache ermöglicht VoxML die webserver-basierte Implementierung von Sprach-Dialoganwendungen z. B. für ein IVR-System auf Basis von ixi-UMS Unified Messaging Server, der dabei als Bindeglied zwischen öffentlichem Telefonnetz und Anwendungslogik fungiert. 

WebRTC

Unter dem Begriff WebRTC versteht man einige von Google unter dem Open-Source Projekt webrtc.org zusammengefasste Standardisierungs-Initiativen bei verschiedenen Standardisierungsgremien zur Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit im Internet (Real Time Communications, kurz RTC). Sie ermöglichen es, eine direkte Verbindung (Peer-to-Peer, kurz: P2P) zwischen zwei Webbrowsern herzustellen. Diese Verbindung ermöglicht dann wiederum den Austausch von Audio/Video – oder anderen Dateien in Echtzeit. Die Standardisierungsgremien sind die IETF (Internet Engineering Task Force) und das W3C (World Wide Web Consortium). WebRTC hat das Potential unser Kommunikationsverhalten dramatisch zu verändern, da für Nutzer und Programmierer viele Hürden abgebaut werden. In jedem Fall beschleunigt WebRTC die Akzeptanz von Audio/Video Kommunikation, da für die Nutzung keine PlugIns oder proprietären Technologien notwendig sind. Ein kompatibler Browser (Chrome, Mozilla), passende Kamera und Headset genügen.