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Glossar

Fachbegriffe kurz erklärt.

Finden Sie hier Abkürzungen, Erklärungen und Übersetzungen zu Fachbegriffen aus der estos Welt.

1st-Party - der einzelne Arbeitsplatz

Bei Einzelplatzlösungen existiert meist eine direkte Verbindung zwischen Telefon und Computer, die auch über LAN erfolgen kann.

3rd-Party - die Netzwerk-Lösung

In Netzwerklösungen erfolgt die Steuerung und Kontrolle der Telefone und ihre Zuordnung zu Nutzern auf einem zentralen Server, der neben Anwendungen zur komfortablen Administration in der Regel über zusätzliche, intelligente Dienste verfügt. Diese stellen die Grundlagen für eine Zusammenarbeit im Team zur Verfügung und schaffen dadurch neuen Nutzen und erheblichen Mehrwert gegenüber Einzelplatzlösungen.
ProCall Enterprise verfügt über eine äußerst leistungsfähige und skalierbare 3rd-Party CTI-Implementierung, die mit allen VoIP-, Hybrid- oder klassischen TDM-Telefonanlagen zusammenspielt, sofern deren Schnittstellen CSTA oder Microsoft TAPI unterstützen.

Application Service Provider

Der Application Service Provider (Abkürzung ASP) bzw. Anwendungsdienstleister ist ein Dienstleister, der eine Anwendung (z. B. ein ERP-System) zum Informationsaustausch über ein öffentliches Netz (z. B. Internet) oder über ein privates Datennetz anbietet. Der ASP kümmert sich um die gesamte Administration, wie Datensicherung, das Einspielen von Patches usw. Anders als beim Applikations-Hosting ist Teil der ASP-Dienstleistung auch ein Service (z. B. Benutzerbetreuung) um die Anwendung herum. Dabei wird die benötigte Software nicht gekauft, sondern im Bedarfsfall über das Datennetz für die Nutzung angemietet. Mit Hilfe von ASP-Dienstleistungen können Unternehmen ganze Verwaltungsbereiche oder Prozessschritte auslagern und sich damit auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Collaboration

Collaboration (Zusammenarbeit) beschreibt in Summe die verschiedenen Werkzeuge, welche Personen innerhalb einer Organisation zur Verfügung gestellt werden, damit diese untereinander optimal zusammen arbeiten können. Diese Werkzeuge, welche Arbeitsgruppen oder Teams die Zusammenarbeit ermöglichen, obwohl sie räumlich oder zeitlich voneinander getrennt agieren, werden als Collaboration Tools oder Collaboration Funktionen bezeichnet. Beispiele hierfür wären Funktionen wie das Schreiben von E-Mails, die gegenseitige Einsehbarkeit von Kalendern, die gemeinsame Nutzung eines Wikis oder Blogs innerhalb des Unternehmens. estos bietet mit ProCall 5 Enterprise zahlreiche Collaboration Funktionen wie bspw. Desktop-Sharing oder Audio/Video-Chats. 

Computer Telefonie Integration (CTI)

Computer Telefonie Integration (CTI) bezeichnet die Verknüpfung der Computer- bzw. Informations-Technologie (IT) mit der Welt der Telekommunikation (TK). Mit CTI kann man aus Computerprogrammen heraus automatisch Anrufe aufbauen, annehmen und beenden. Dazu ermöglicht CTI mittels Rückfrage und Weiterleitung die Vermittlung von Gesprächen und den Aufbau von Konferenzschaltungen. Typische CTI-Programme signalisieren dem Benutzer alle Zustände seiner Telefon-Endgeräte, egal ob es sich um schnurgebundene oder mobile Endgeräte handelt.

Die Integration der Telekommunikation (TK) mit der Informationstechnologie (IT) kann auf verschiedenen Ebenen erfolgen: Integration der Datendienste, Integration auf Anwendungs-Ebene und in die Benutzeroberflächen. Aus Sicht der CTI unterscheidet man grundsätzlich zwei Architekturen, wobei auch Mischvarianten möglich sind: 1st-Party CTI für den Einzelplatz und 3rd-Party CTI für vernetzte Arbeitsplätze.

estos Business Partner

estos Business Partner haben im Rahmen des Partnerprogramms die erste Zertifizierungsstufe erreicht. Mit der erfolgreichen Absolvierung eines 1-Tages-Workshops inkl. Prüfung durch den Schulungsleiter von estos oder einem der autorisierten Distributionspartner (estos Competence Center) erlangt der jeweilige Mitarbeiter des Unternehmen die Auszeichnung zum estos Business Partner (personengebundene Zertifizierung) - das dazugehörige Unternehmen erhält die Berechtigung das estos Business Partner Logo auf seiner Webseite zu platzieren. 

estos Competence Center

estos Competence Center sind speziell von estos ausgezeichnete Distributionspartner in der DACH-Region. Sie besitzen den Expert Partner Status und zeichnen sich dadurch aus, dass sie an ihren Standorten regelmäßig eigenständig estos Business Partner Workshops für ihre Fachhändler anbieten. Sie haben stets die aktuellsten ProCall Enterprise sowie ProCall Mobile und MetaDirectory Versionen im Einsatz und sind Ansprechpartner bei First Level Anfragen der Fachhändler. Sie bieten eine kompetente Beratung über alle estos Produkte inklusive aller Collaboration-Funktionen und auch der Federation-Technologie, um die Kommunikation mit den Resellern zu verbessern.

estos Expert Partner

estos Expert Partner haben im Rahmen des Partnerprogramms die zweite Zertifizierungsstufe erreicht. Mit der erfolgreichen Absolvierung des 2,5-Tages-Trainings und der bestandenen Zertifizierungs-Prüfung erlangt der jeweilige Mitarbeiter des Unternehmen die Auszeichnung zum estos Expert Partner (personengebundene Zertifizierung) - das dazugehörige Unternehmen erhält die Berechtigung das estos Expert Partner Logo auf seiner Webseite zu platzieren. Expert Partner haben Erfahrung bei der Vermarktung und Bereitstellung von estos Lösungen und können spezielle Anforderungen der Kunden individuell lösen und anpassen.

Federation

Federation ist ein offener Standard zur Vernetzung von Servern. Dabei werden Server zu Server Vertrauensstellungen und Verbindungen für den Informations-Austausch bzw. Abgleich zwischen Domänen definiert. In Bezug auf Kommunikation und Zusammenarbeit liefern die Protokolle SIP/SIMPLE und XMPP die Grundlage. Mit Federation vernetzte Server, z. B. ProCall Enterprise, Microsoft Lync, Cisco Jabber oder IBM Sametime, können Informationen wie Instant Messages, Präsenz oder auch Audio/Video untereinander ausgetauscht werden. Als Adresse der Teilnehmer wird dabei die Instant Message-Adresse verwendet, die zum Beispiel eine SIP- oder XMPP-Adresse sein kann, vergleichbar einer E-Mail-Adresse.

Der Nutzen für die Anwender ist in Bezug auf Adressierung vergleichbar mit dem der E-Mail - allerdings können mehrere Medien (Multimedia) in die Kommunikation miteinbezogen werden. Die notwendigen Schritte für eine erfolgreiche Einrichtung einer Federation sind vergleichbar mit der Einrichtung eines E-Mail Systems.

Instant Messaging

Instant Messaging (IM) ist eine Methode der Kommunikation, die durch kurze Textnachrichten geprägt ist. Umgangssprachlich auch chat oder chatten genannt. Bei dieser Methode kommunizieren zwei oder mehrere Personen direkt miteinander in Echtzeit - ohne erkennbare zeitliche Verzögerung, vergleichbar mit einem regulären Gespräch. Chats werden gerne für einen unkomplizierten und schnellen Austausch von Informationen verwendet, bei denen eine prompte Antwort hilfreich oder sogar notwendig ist.

Partnerprogramm

Mit dem estos Partnerprogramm richten wir uns an Fachhändler, Systemhäuser und Systemintegratoren. Mit dem Programm soll einerseits durch umfassende Schulungsangebote ein fundiertes Know-how im Bereich Unified Communications & Collaboration aufgebaut werden. Andererseits unterstützt das estos Team seine Partner durch aktiven Vertriebs-Support und Marketing-Materialien bei der Vermarktung seiner Lösungen. Das Partnerprogramm von estos ist zweistufig aufgebaut. In einem 1-Tages-Workshop findet die Ausbildung zum estos Business Partner statt - im zweiten Schritt findet wahlweise in einem 2,5-Tages-Training die Zertifizierung zum estos Expert Partner statt. Voraussetzung für die Teilnahme am Programm ist die Registrierung als estos Partner.

Präsenz-Management

Die Präsenz wird als ein Zustand einer Person oder Ressource (z.B. eines Raumes) beschrieben, der z.B. verfügbar, beschäftigt, nicht stören oder abwesend sein kann. Die Präsenz hilft so zu erfahren, ob ein Kontakt jetzt erreichbar ist oder beschäftigt. So kann stets eine, der Situation angepasste Kommunikationsform gewählt werden, z.B. Instant Messaging, Telefon oder E-Mail.

In einem professionellen Präsenz-Management-System fließen neben individuellen Einstellungen auch der Kalender-Status oder der Status des Telefons in die Präsenz einer Person mit ein und ermöglichen so eine noch genauere Aussage über die Verfügbarkeit. Befindet sich ein Kontakt in einer Besprechung, drückt sich das in der Präsenz durch z.B. "beschäftigt - im Termin" aus. Zusätzlich werden weiterführende Informationen zum Zeitpunkt der Erreichbarkeit mit angegeben.

Rückwärtssuche

Als Rückwärtssuche, Inverssuche oder auch CLIP-Suche bezeichnet man ein Suchverfahren, bei dem nach mit der Rufnummer oder der Internet-Adresse verknüpften Kontakt-Details (z.B. Name, Anschrift, Kundendaten, Bestell-Status) gesucht wird.

Für eine vollständige Rückwärtssuche müssen umfangreiche Kontaktdatenbanken verwendet werden. Diese Kontaktdatenbanken sind in der Regel Telefonbücher, Verzeichnisdienste (z.B. LDAP, Microsoft Active Directory) oder CRM/ERP- und Branchenlösungen. Diese Kontaktdaten liegen häufig in unterschiedlicher Qualität vor, d.h. die hinterlegten Daten lassen sich im Original nicht immer programmatisch auswerten. Hier kommt dann z.B. das MetaDirectory zum Einsatz. Das MetaDirectory sammelt Daten aus verschiedenen Datenbanken zusammen und bereitet diese dann so auf, dass eine Rückwärtssuche möglich wird.

In Kombination mit ProCall Enterprise lassen sich die Sucheinstellungen weiter anpassen - z.B.: dass, falls kein direkter Treffer gefunden wird, die letzten 2 oder 3 Ziffern der Telefonnummer entfernt und durch eine 0 ersetzt werden. Die passenden Möglichkeiten werden in einem Auswahlfeld nach der Treffer-Wahrscheinlichkeit sortiert dargestellt. So können auch Anrufer identifiziert werden, die von einer Nebenstelle in einem großen Unternehmen anrufen. Die sogenannte „Firmensuche“ liefert eine noch  höhere Treffer-Genauigkeit.

Unified Communications

Unified Communications (UC) Applikationen gestalten die Kommunikation in Unternehmen effektiver. Sie optimieren den Arbeitsfluss der Nutzer, indem sie Fehler minimieren, wiederkehrende Tätigkeiten erleichtern und die Zusammenarbeit im Team sowie mit Geschäftspartnern vereinfachen. Damit nimmt Unified Communications den Kerngedanken der Computertelefonie auf (einfach wählen/Wahlhilfe, Click2Call), überträgt diesen – der Marktforscher Gartner nennt ihn: "reduce the human latency" Faktor–aber auch auf andere Medien wie z.B. E-Mail, Instant Messaging, Desktop Sharing, Video Kommunikation.

Im Gegensatz zu einer klassischen CTI-Lösung, die telefonleitungszentriert aufgebaut ist, basiert Unified Communications Software der neuesten Generation auf einer personenorientierten Architektur. Diese stellt den Kommunikationspartner, den „Gesprächspartner“, in den Mittelpunkt.

Dieses durch SIP-Technologien getriebene Prinzip ist für eine langfristig erfolgreiche Umsetzung einer Unified Communications Strategie in Unternehmen genauso entscheidend wie das perfekte Zusammenspiel mit deren bestehender ITK-Infrastruktur.

Hintergrund: Zur Konvergenz der Telefonie-Technologien (Voice over IP) gesellt sich auch eine Konvergenz der Software-Anwendungen auf dem PC-Arbeitsplatz. Moderne Internetorientierte Protokolle wie SIP beschleunigen diesen Prozess. Dessen Ziel ist es, Einzelne, Teams und Organisationen ihre Aufgaben schneller und effizienter bewältigen zu lassen. Die klassische CTI rückt dadurch zwar „optisch“ etwas in den Hintergrund, gewinnt aber unter der Oberfläche weiter an Bedeutung, da sie nun nahezu alle kommunikationsorientierten Geschäftsanwendungen um die Komponente der Telefonie bereichert.

Aus der klassischen CTI-Anwendung "Wahlhilfe" wurde eine Suite an Applikationen zum Thema Unified Communications. Dazu gehören zusätzlich zu CTI und Präsenz-Management auch Instant Messaging-Dienste, die sich für die schnelle, vertrauliche Kommunikation mit Kollegen, Kunden und Partnern sogar schon gegenüber der E-Mail durchgesetzt haben – sowie Desktop Sharing oder auch die Video-Kommunikation. Überblick und Kontrolle des differenzierteren Geschehens am Arbeitsplatz erhält der Nutzer durch individuelle, für einen optimalen Arbeitsfluss gestaltbare Oberflächen. Auf Serverseite herrscht Transparenz. Anders wäre der Bedarf an Integration mit anderen Anwendungen auch nicht zu decken.

Unfied Messaging

Mit Unified Messaging werden ein- und ausgehende Nachrichten verarbeitet und in eine einheitliche Form gebracht. Die für ein Unified Messaging System (UMS) typischen Funktionen Fax, Voice, SMS und IVR werden in der Regel über eine einzige, integrierte, Server-basierte Plattform bereitgestellt und abgewickelt.

So können Benutzer alle Nachrichtenarten unter einer Oberfläche verwalten - direkt an ihrem Arbeitsplatz oder unterwegs: am PC, Tablet oder Mobile Device. Versand und Empfang von Faxnachrichten, Voice Mails und SMS erfolgen meist in ihrem gewohnten Workgroup-Client wie zum Beispiel Microsoft Outlook oder IBM Notes.  

WebRTC

Unter dem Begriff WebRTC versteht man einige von Google unter dem Open-Source Projekt webrtc.org zusammengefasste Standardisierungs-Initiativen bei verschiedenen Standardisierungsgremien zur Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit im Internet (Real Time Communication, kurz RTC). Sie ermöglichen es, eine direkte Verbindung (Peer-to-Peer, kurz: P2P) zwischen zwei Webbrowsern herzustellen. Diese Verbindung ermöglicht dann wiederum den Austausch von Audio/Video – oder anderen Dateien in Echtzeit. Die Standardisierungsgremien sind die IETF (Internet Engineering Task Force) und das W3C (World Wide Web Consortium). WebRTC hat das Potential unser Kommunikationsverhalten dramatisch zu verändern, da für Nutzer und Programmierer viele Hürden abgebaut werden. In jedem Fall beschleunigt WebRTC die Akzeptanz von Audio/Video Kommunikation, da für die Nutzung keine PlugIns oder proprietären Technologien notwendig sind. Ein kompatibler Browser (Chrome, Mozilla), passende Kamera und Headset genügen.