Anruferidentifikation und Suche nach Kontakten

Für die Anruferidentifikation und die Suche nach Kontakten spielt das MetaDirectory die zentrale Rolle. Es repliziert die Daten aus Salesforce in ein LDAP-Verzeichnis, standardisiert diese und normalisiert dabei automatisch die Rufnummern. Geht ein Anruf ein, führt der UCServer von ProCall Enterprise eine Rückwärtssuche im MetaDirectory aus und stellt die Ergebnisse im Gesprächsfenster dar. Auch die direkte Suche nach Namen, Nummern oder weiteren Parametern wie einer Kundennummer ist direkt aus dem ProCall Client möglich. Das LDAP-Verzeichnis wird On-Premise vorgehalten. Der spezielle Salesforce Replikator ermöglicht die Abbildung der Kontaktdaten direkt über die Standard SOAP-API von Salesforce: Mit Hilfe eines Feldzuweisungsassistenten können die für die Kommunikation benötigten Datenfelder einfach ausgewählt werden. Anschließend repliziert dieser die Daten aus der Cloud-CRM Software Salesforce in das MetaDirectory.

Zugriff auf die Applikationen und Hotkey-Wahl

Die Integration der Geschäftsprozesse bedeutet, dass der Benutzer aus dem Gesprächsfenster heraus per Mausklick direkt in den jeweiligen Datensatz im Salesforce wechseln kann. Dazu wird eine von estos Experten individuell nach den Anforderungen des Kunden erstellte Erweiterung des Gesprächsfensters am UC-Server von ProCall Enterprise eingerichtet. Mittels einer speziell entwickelten HTML-Seite können hier auch Links oder Schaltflächen hinterlegt werden, mit denen dann direkt verschiedene Formulare, wie etwa die Kundenkarte in Salesforce, geöffnet werden können. Zusätzlich lassen sich bei Bedarf weitere Informationen zum jeweiligen Kontakt, beispielsweise die Kundennummer oder offene Angebote, anzeigen. Arbeitet der Benutzer im CRM-System und möchte über Hotkey einen Anruf starten, ist der Weg umgekehrt: Salesforce übermittelt die Nummer an ProCall Enterprise im Firmennetzwerk.

Die Integration in proALPHA

Die Integration mit proALPHA, dem ERP-System von Spelsberg, funktioniert über einen einfachen CSV Export, die Daten, hauptsächlich der Kreditoren, Lieferanten und Dienstleister, werden so im MetaDirectory für die einfache Suche und Anruferidentifikation zur Verfügung gestellt.

Installation, Administration und Inbetriebnahme

Der ProCall Enterprise UC-Server läuft zusammen mit dem MetaDirectory auf einem virtuellen Server bei Spelsberg. Der ECSTA-Treiber stellt die Verbindung zur TK-Anlage Unify OpenScape Business her. Die ProCall Clients sind auf den jeweiligen Workstations installiert. Das gesamte Projekt nahm knapp sieben Wochen in Anspruch, die Installation selbst war binnen einer Woche erledigt. Highlight des Projektes ist die tiefe Geschäftsprozessintegration in Salesforce und in proALPHA. Nach einer Schulung seitens der SIEVERS-GROUP konnten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen die neuen Funktionen sofort nutzen.

Vor estos: Einfache TAPI-Funktionalität

„Vor der Einführung der estos Produkte haben wir uns mit einer einfachen TAPI-Funktionalität beholfen,“ erzählt Sören Berka, verantwortlich für IT+Organisation bei Spelsberg. „Um eine professionelle CTI-Lösung zu nutzen, hat das Unternehmen zunächst bei den TK-Anlagenherstellern selbst gesucht.“ Die individuell anpassbare Geschäftsprozessintegration mit Salesforce und proALPHA haben den Ausschlag für die Entscheidung zu Gunsten von estos gegeben. „Das Wählen markierter Rufnummern und die schnelle Suche in knapp 70.000 Daten mit Hilfe des MetaDirectory schätzen unsere Mitarbeiter am meisten“, erzählt Sören Berka.