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Was ist eigentlich CTI?

CTI steht für Computer Telefonie Integration. CTI beschreibt die Vorgehensweise, wenn Sie mithilfe von installierter Software auf Ihrem PC Ihr Telefon am Arbeitsplatz direkt steuern können. Anstatt eine Telefonnummer manuell einzugeben, markieren Sie eine Nummer z. B. im Browser und drücken eine bestimmte Taste auf der Tastatur. Das Telefon startet dann den Anruf. Sie können diesen auch wieder über einen Klick beenden. Die unterschiedlichen Befehle sind i.d.R. als "Hotkey" definiert. Beispielsweise bewirkt ein Klick auf F8 dass das Telefon die markierte Nummer anwählt. 

Wie profitieren Unternehmen von CTI? 

Seit Jahrzehnten vereinfachen CTI-Funktionen die tägliche Arbeit von Selbstständigen, kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu Konzernen. Die Zeit, die durch die computergestützten Funktionen eingespart wird, kann für andere Arbeitsschritte verwendet werden. Zudem reduzieren sich mögliche Fehlerquellen, wie etwa durch "Vertippen".

Ein Rechenbeispiel: Telefonnummern, die man bereits am Bildschirm sieht, müssen manuell in die Telefontastatur eingegeben werden. Vertippt man sich dabei auch noch, dauert es schnell bis zu 30 Sekunden, bevor der Anruf überhaupt begonnen werden kann. 30 Sekunden alleine für einen Anruf! Bei mehreren Anrufen pro Tag summiert sich schnell eine beeindruckende Summe an Zeit, die für andere relevante Aufgaben nicht zur Verfügung steht. Ohne CTI verzichten Unternehmen auf eine wesentliche Grundlage, um effizient zu arbeiten. 

Welche Rolle spielt CTI für den Arbeitsplatz der Zukunft?

In Zeiten der Digitalen Transformation digitalisieren immer mehr Unternehmen ihre Kommunikations- und Informationsprozesse, um ihre Wettbewerbsposition zu halten und auszubauen. Dabei nimmt CTI eine zentrale Rolle ein. Das Telefon ist nach wie vor eines der wichtigsten Kommunikationsmittel für Unternehmen. Eine smarte Steuerung des Telefons via PC ist die Grundlage für effiziente Kommunikation. Anders gesagt: CTI ist eine Ausgangslage, um von weiteren modernen und digitalen Kommunikationslösungen zu profitieren. 

CTI-Funktionen sind z. B. Bestandteil von Unified Communications (UC) Software wie ProCall 6 Enterprise. Alle gängigen Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, Fax und Chat werden dabei in einer führenden Anwendung gebündelt. UC bietet den Mitarbeitern eines Unternehmens umfassende Möglichkeiten, um die interne und externe Kommunikation sowie die Zusammenarbeit zu verbessern. 

CTI kann auch sinnvoll erweitert werden. Wird die Kommunikationslösung eines Unternehmens mit eingesetzten CRM-, ERP- oder spezielle Branchenprogrammen verzahnt, entstehen weitere Mehrwerte. Bei Anrufeingang stehen die, im Unternehmen vorhandene Informationen über den Anrufer bereits vor Gesprächsbeginn zur Verfügung. Der Anrufer kann mit Namen begrüßt und die vorliegenden Informationen zielführend genutzt werden. Mit einem Klick wechselt ein Mitarbeiter z. B. aus dem Gesprächsfenster in ein ERP-Programm, um eine Bestellung auszulösen. Oder er öffnet die Kundendatei in einem CRM, um Änderungen in den Stammdaten vorzunehmen. Welche Informationen bei Anrufeingang angezeigt werden, lässt sich je nach Branche und Bedarf individuell anpassen. 

All dies benötigt CTI als Grundlage. Deshalb sollte jedes Unternehmen CTI-Funktionen nutzen, um die Ausgangsbasis für effizientere Telefonie zu schaffen. Auf Basis dieses verbesserten Telefonie-Erlebnisses lassen sich weitere vorteilhafte Kommunikationslösungen realisieren. Damit stellt ein Unternehmen bereits heute die Weichen, um den Anforderungen des Arbeitsplatz der Zukunft gerecht zu werden. 

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